O anúncio mostrava óculos Ray-Ban originais. O que chegou não tinha nota fiscal, e o vendedor disse ser microempreendedor individual, sem como emiti-la.
Foi o que uma compradora de Niterói relatou em julho de 2024, depois de descobrir que o produto era falsificado. A resposta do Mercado Livre veio um mês depois: trocar o item ou devolver o dinheiro, a mesma solução oferecida para qualquer produto que chega errado. A compradora recusou. Na avaliação dela, devolver o óculos só permitiria que o mesmo vendedor enganasse o próximo comprador; o caso ficou registrado como não resolvido.
O episódio expõe uma diferença que a maioria trata como uma coisa só. Produto errado, cor diferente, modelo trocado, e produto falsificado não são o mesmo problema, e a lei também não trata como se fossem.
Quando é só a cor, o tamanho ou o modelo errado
Aqui o caso é descumprimento de oferta. O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor garante ao comprador a escolha entre três caminhos: exigir a troca pelo item correto, aceitar um abatimento proporcional no preço, ou cancelar a compra com reembolso integral, incluindo o frete. A escolha é do consumidor, não da loja, e o custo da devolução não pode recair sobre quem comprou.
Quando o problema é falsificação
A régua sobe. Segundo orientação do Procon-SP, ao identificar que comprou um produto falsificado, o consumidor deve pedir a troca pelo item autêntico ou a devolução do valor pago; se o vendedor recusar, cabe reclamação no Procon ou ação judicial. A diferença em relação a um simples erro de anúncio é que falsificação também é crime contra a propriedade industrial, o que abre uma segunda via, separada do reembolso: a denúncia, que pode seguir mesmo depois de resolvido o problema comercial.
Casos como o de Niterói mostram por que essa segunda via importa. Em agosto de 2023, outro comprador relatou ter recebido uma câmera de ação que o aplicativo oficial do fabricante não reconhecia, com QR code direcionando a um app genérico e manual sem a marca original. O vendedor negou o problema e ainda ameaçou processar o comprador. O Mercado Livre, nos dois casos, ofereceu a mesma solução padrão: devolução do item, sem tratar a denúncia de falsificação como algo à parte.
Os prazos que valem ao mesmo tempo
O programa Compra Garantida do Mercado Livre dá até 30 dias a partir da entrega para reclamar de produto diferente do anunciado na maioria das categorias, caindo para 7 dias em eletrônicos e celulares. Paralelamente, o artigo 26 do CDC fixa prazo de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contado do vício aparente.
O Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do REsp 2.101.225, relatado pela ministra Nancy Andrighi em março de 2024, decidiu que esse prazo de 30 dias para solução é contínuo desde a primeira falha relatada, não reinicia a cada nova tentativa da empresa, e que usar o produto durante a espera não tira do consumidor o direito ao reembolso. Atrasar a devolução do dinheiro, segundo a decisão, ainda gera juros sobre o valor.
O tamanho do problema por trás do produto errado
Levantamento divulgado em setembro de 2026 pela Confederação Nacional do Comércio, pelo Instituto Fecomércio RJ, pela Delegacia de Repressão aos Crimes Contra a Propriedade Imaterial e pela Receita Federal estima que o mercado ilegal movimentou R$ 179,2 bilhões em 2025, com vestuário, eletroeletrônicos e cosméticos entre os setores mais afetados. Somente no primeiro semestre de 2026, a delegacia apreendeu 222.325 produtos irregulares, alta de 397% frente ao mesmo período de 2024. O levantamento não separa o que foi vendido por marketplaces do que circula fora deles, mas o volume ajuda a explicar por que a falsificação aparece com frequência em reclamações contra qualquer plataforma de compra online, o Mercado Livre incluído.
Passo a passo para reclamar
- Fotografe o produto recebido ao lado do anúncio original, com a embalagem, assim que abrir a compra. É a prova que sustenta qualquer um dos três caminhos do artigo 35.
- Abra o caso pelo Compra Garantida, na categoria de produto diferente do anunciado, dentro do prazo da sua categoria.
- Se houver indício de falsificação, descreva cada um deles: ausência de nota fiscal, aplicativo oficial que não reconhece o item, acabamento ou material diferente do original. Isso muda a análise do caso.
- Sem solução da loja, registre no Consumidor.gov.br. A empresa tem dez dias para responder, e você tem mais vinte para avaliar o caso.
- Em caso de falsificação, considere também o Procon da sua cidade, que trata o caso como questão de segurança do consumidor, além do pedido de reembolso.
O óculos que chegou sem nota fiscal em Niterói não precisava ter virado um impasse. Sabendo separar produto errado de produto falso desde a primeira mensagem ao vendedor, o comprador escolhe o caminho certo, e cobra por ele, em vez de aceitar a resposta padrão como se fosse a única possível.
Fontes citadas no texto
- Reclame Aqui — Produto Falsificado vendido como original (Mercado Livre, óculos Ray-Ban, Niterói-RJ, 2024)
- Reclame Aqui — Vendedor enviou produto possivelmente falsificado e ainda ameaçou me processar (Mercado Livre, 2023)
- Souza Advogados — Qual o direito do consumidor quando o produto vem errado
- Procon-SP — Produtos falsificados e piratas: o que o consumidor precisa saber
- STJ — O STJ e as medidas reparatórias do artigo 18 do CDC (REsp 2.101.225, 04/03/2024)
- Brasil em Folhas — Mercado ilegal movimentou R$ 179,2 bilhões em 2025 (04/09/2026)
- Programa Compra Garantida do Mercado Livre — regras e prazos (FAQ oficial replicado pelo Reclame Aqui)
- Consumidor.gov.br — Como funciona
