A mensagem fica marcada como lida. E nada mais acontece.
Foi o que um comprador de Brasília relatou depois de devolver um cadeado tipo U de R$ 119, comprado em 15/12/2025, que chegou mais pesado do que ele esperava. O Mercado Livre debitou o valor de volta no cartão, mas reteve o produto. Ele registrou reclamação pública no Reclame Aqui em 06/02/2026. A resposta demorou doze dias e, quando chegou, tratava de outro item: a empresa alegou que o produto devolvido era um “kit de camisetas”, nunca comprado por ele. Depois disso, silêncio. Réplicas em 22/02, 27/04 e 04/08 de 2026 não trouxeram nenhuma resposta nova, e o caso seguia sem solução mais de sete meses depois da reclamação original.
Não é um azar isolado. É um padrão que aparece medido, em números públicos, no próprio índice de reputação da empresa.
No período de 1º de março a 31 de agosto de 2026, o Mercado Livre respondeu 95,6% das 195.247 reclamações registradas contra a empresa no Reclame Aqui, mas o tempo médio para essa resposta chegou a 10 dias e 16 horas. Do total, 79,4% foram marcadas como resolvidas. A nota geral da empresa no período é 7,8 de 10, com status “Reputação Boa” e 76,5% dos consumidores dizendo que voltariam a fazer negócio.
Os números dizem duas coisas ao mesmo tempo: quase toda reclamação recebe alguma resposta, mas uma em cada cinco fica sem solução, e a espera pela primeira resposta ultrapassa uma semana e meia, em média. A pergunta que sobra é: existe um prazo legal para isso, ou o comprador está à mercê do tempo que a empresa quiser levar?
Por que a Lei do SAC não protege quem compra no Mercado Livre
A resposta rápida é: não existe, ao menos não vindo da lei mais conhecida sobre atendimento ao consumidor. O Decreto 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC e atualizado pelo Decreto 11.034/2022, fixa regras de atendimento telefônico e prazos de resposta, mas seu alcance é restrito a setores regulados por agências federais: telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, energia elétrica, água e esgoto, transporte aéreo e bancos. Comércio eletrônico e marketplaces, categoria em que o Mercado Livre se enquadra, ficam de fora dessa lei.
Isso significa que, ao contrário de uma operadora de telefonia ou de um banco, o Mercado Livre não está sujeito às regras específicas de atendimento e prazo de resposta que valem para esses setores. Se a lei mais forte sobre o tema não alcança a empresa, o que resta ao comprador que espera uma posição?
O que realmente obriga a empresa a responder
O CDC não deixa o consumidor sem nenhum amparo. O artigo 6º, inciso III, garante o direito básico à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços contratados, o que inclui uma posição da empresa diante de um problema relatado. O Decreto 7.962/2013, que regula especificamente o comércio eletrônico, exige que o fornecedor disponibilize atendimento facilitado ao consumidor e identificação clara do vendedor responsável pela venda.
Na prática, o canal que traduz esse dever em prazo é o Consumidor.gov.br: a empresa tem dez dias para responder à reclamação registrada ali, e o consumidor tem mais vinte dias para avaliar se o problema foi resolvido. É gratuito e exige apenas uma conta gov.br nível Prata ou Ouro. Existe ainda uma segunda via, formal: ao registrar reclamação em um Procon, o fornecedor tem vinte dias, contados da notificação, para apresentar sua defesa, conforme o Decreto 2.181/1997, que regula o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Esse prazo, porém, está prestes a mudar.
O projeto que pode reduzir o prazo de 20 para 15 dias
Publicado em 17 de março de 2026, o Projeto de Lei 6.464/25, do deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), propõe reduzir de 20 para 15 dias o prazo do Decreto 2.181/1997 para a empresa apresentar defesa perante o Procon depois de notificada. Para prestadores de serviços essenciais, como energia elétrica e água, o prazo cairia para 5 dias. O projeto ainda depende de análise conclusiva nas comissões de Defesa do Consumidor e de Constituição e Justiça da Câmara, e, se aprovado ali, segue para votação no plenário e no Senado antes de virar lei.
Enquanto o projeto tramita, o prazo vigente continua sendo de 20 dias pela via do Procon, e de 10 dias pela via do Consumidor.gov.br. Nenhum dos dois se aplica automaticamente dentro do chat da própria compra, e é exatamente ali que a maioria das reclamações trava.
Passo a passo para forçar uma resposta
- Reforce o pedido no mesmo chat da compra, por escrito, pedindo posição objetiva sobre o problema relatado. Guarde print da mensagem marcada como lida sem resposta: é a prova do tempo de espera.
- Registre reclamação pública no Reclame Aqui. A exposição pesa na nota de reputação da empresa e costuma acelerar uma resposta, ainda que o caso de Brasília mostre que isso não garante solução.
- Leve o caso ao Consumidor.gov.br. A empresa tem dez dias para responder, e você tem mais vinte para avaliar se o problema foi resolvido.
- Sem solução, procure o Procon da sua cidade. A empresa tem hoje vinte dias para apresentar defesa, prazo que o PL 6.464/25 pode reduzir para 15.
- Persistindo, acione o Juizado Especial Cível. Causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado, e quem perde não paga custas.
A mensagem que fica marcada como lida sem resposta não precisa ser o fim da história. Ela é só o primeiro sinal de que o canal errado foi escolhido, e de que existem prazos, medidos e cobráveis, esperando para substituir o silêncio.
Fontes citadas no texto
- Reclame Aqui — Devolução Recusada, Débito no Cartão sem estar com o produto e Falta de Resposta do Mercado Livre
- Reclame Aqui — Índice de reputação do Mercado Livre
- Projuris — Lei do SAC: o que é, quem precisa seguir e como aplicar
- Portal da Câmara dos Deputados — Projeto fixa em 15 dias o prazo para empresa responder a reclamações de consumidores (PL 6.464/25, 17/03/2026)
- Congresso em Foco — Projeto quer resposta em até 15 dias para reclamações de consumidores
- Consumidor.gov.br — Como funciona
- Planalto — Decreto nº 7.962/2013 (comércio eletrônico)
- Planalto — Decreto nº 2.181/1997 (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor)
