O produto nunca saiu da caixa. Mesmo assim, a devolução foi recusada.
Foi o que um comprador de Contagem, em Minas Gerais, relatou em uma reclamação pública no Reclame Aqui registrada em 25/03/2026. Ele abriu o item só para conferir a peça, encontrou defeito de pintura e produto diferente do anúncio, embalou tudo de volta exatamente como veio e enviou para devolução dentro do prazo legal. O Mercado Livre recusou, alegando “marcas de uso”. O comprador respondeu com fotos mostrando cada peça sem nenhum sinal de manuseio. Só depois da reclamação formal, doze dias depois, a empresa reverteu a recusa e devolveu o valor integral, sem nem exigir o produto de volta.
Esse caso não é exceção. Uma simples busca no Reclame Aqui traz pelo menos sete reclamações públicas diferentes contra o Mercado Livre citando a mesma justificativa para recusar devolução: “marcas de uso”. Uma delas envolve um par de botas nunca calçadas, recusada dentro do próprio prazo de arrependimento.
O padrão sugere que a recusa é o primeiro obstáculo, não o único, e que o comprador que documenta bem o que está devolvendo tem uma vantagem real.
O passo a passo oficial para pedir a devolução
O caminho dentro do aplicativo é direto: em “Minhas compras”, selecione o pedido, toque em “Devolver grátis”, escolha o motivo entre as opções disponíveis e gere a etiqueta, seja por QR Code ou impressa. O item deve seguir na embalagem original; se ela não existir mais, um guia de 2026 sobre o processo recomenda usar uma caixa resistente qualquer, desde que o produto chegue protegido.
O reembolso muda de velocidade conforme o meio de pagamento: Pix e saldo do Mercado Pago caem na hora após a aprovação, cartão de crédito segue o ciclo de faturas do banco, e boleto retorna como saldo na conta Mercado Pago. Essa parte do processo funciona como prometido na maioria dos relatos. O ponto de atrito aparece antes, na aprovação do pedido de devolução.
Os prazos que valem para cada tipo de produto
O direito de arrependimento, garantido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, assegura sete dias a partir do recebimento para desistir de qualquer compra feita pela internet, sem precisar justificar o motivo. É o piso legal, e vale para qualquer categoria.
O programa Compra Garantida do Mercado Livre estende esse prazo operacional para até 30 dias após a entrega na maioria das categorias, com exceções: eletrônicos e celulares caem para 7 dias, alimentos e bebidas fechados têm até 12 dias, e itens usados costumam ter janela reduzida, entre 12 e 14 dias. Vale conferir a regra específica da categoria antes de comprar, porque a diferença entre 30 dias e 7 muda completamente o planejamento de quem está em dúvida sobre o produto.
Por que a devolução trava mesmo dentro do prazo
“Marcas de uso” é a alegação que mais aparece nos relatos de recusa, e o problema é que ela costuma vir sem prova concreta do outro lado. No caso de Contagem, o comprador tinha fotos de cada peça. No caso das botas, a reclamação registra que o produto nunca tinha sido calçado. Em nenhum dos dois a empresa apresentou evidência equivalente antes de recusar.
Juridicamente, o ônus não é do comprador provar que não usou; é do fornecedor provar que usou, conforme o artigo 6º, inciso VIII, do CDC, que inverte a prova a favor do consumidor em casos de hipossuficiência técnica. Na prática, quem chega com fotos datadas de antes do envio resolve a disputa mais rápido, porque tira o argumento de recusa antes que ele seja usado.
Como reverter uma recusa por “marcas de uso”
- Fotografe o produto antes de embalar para devolução, com boa luz, mostrando etiquetas e ausência de sinais de uso. É a prova que antecipa a alegação mais comum de recusa.
- Guarde a embalagem original e o comprovante de envio, incluindo o código de rastreio da etiqueta gerada pelo Mercado Livre.
- Se a devolução for recusada, responda no mesmo chat citando o artigo 49 do CDC (arrependimento) ou os artigos 18 e 26 (vício do produto), conforme o motivo da sua devolução, e anexando as fotos.
- Sem solução, registre no Consumidor.gov.br. A empresa tem dez dias para responder, e você tem mais vinte para avaliar o caso.
- Persistindo, procure o Procon da sua cidade ou o Juizado Especial Cível. Causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado, e quem perde não paga custas.
Devolução não é favor da plataforma; é direito com prazo contado. O produto que nunca saiu da caixa, fotografado antes do envio, já chega para a próxima etapa com a prova que faltou aos dois compradores antes de reclamarem — e que eles só usaram depois que precisaram.
Fontes citadas no texto
- Reclame Aqui — Mercado Livre recusa devolução de produto com defeito e não conforme anúncio, alegando “marcas de uso” indevidamente (Contagem-MG, 2026)
- Reclame Aqui — Mercado Livre se recusa a devolver dinheiro de bota alegando marcas de uso, mesmo sem uso efetivo e dentro do prazo de arrependimento
- Adoro Cupom — Como funciona a devolução do Mercado Livre em 2026
- Programa Compra Garantida do Mercado Livre — regras e prazos (FAQ oficial replicado pelo Reclame Aqui)
- Planalto — Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor)
- Consumidor.gov.br — Como funciona
