O aviso dizia só isso: atividade irregular. Nada mais.
Foi o que um psicólogo de Brasília relatou em uma reclamação pública no Reclame Aqui registrada em 09/02/2026. A conta dele foi suspensa por “comportamento irregular”, e o saldo, dinheiro recebido pelos próprios atendimentos e necessário para as despesas da casa, ficou retido, com liberação anunciada só para 3 de abril. Sem justificativa concreta, sem protocolo, sem prazo definido até então.
A resposta do Mercado Pago, sete dias depois, repetiu a mesma frase genérica: “atividades que não estão de acordo com as políticas de segurança”. A empresa confirmou o encerramento definitivo da conta, manteve a data de abril para devolver o dinheiro e classificou a análise como “sigilosa e restrita”. O caso seguia em réplica na data da pesquisa, com o consumidor ameaçando escalar ao Banco Central e à Justiça.
O padrão se repete em outras reclamações públicas contra o Mercado Pago: bloqueio anunciado sem motivo específico, prazo que só aparece depois de pressão, e resposta que trata a própria explicação como informação confidencial.
Apesar de o Mercado Pago ser regulado como instituição de pagamento pelo Banco Central, a alegação de “análise de segurança” costuma vir sem prazo real e sem detalhe do que está sendo analisado, o que empurra o consumidor para canais de reclamação fora da própria empresa.
Por que o Mercado Pago bloqueia saldo (os motivos mais comuns)
Suspeita de fraude ou movimentação atípica na conta é o motivo mais citado. Chargebacks e contestações abertas por compradores também levam a retenções, assim como a suspensão de uma conta vinculada no Mercado Livre. Em todos esses casos, a retenção temporária durante a análise de risco tem respaldo contratual.
O problema aparece quando essa análise não tem prazo, nem justificativa específica, nem contato objetivo. É a linha que separa uma retenção de risco legítima de um bloqueio que a própria empresa não consegue explicar.
O que a lei diz sobre reter dinheiro sem prazo claro
O Código de Defesa do Consumidor se aplica a instituições financeiras e de pagamento por força da Súmula 297 do STJ, o que traz para o Mercado Pago a responsabilidade objetiva do artigo 14 do CDC por falhas na prestação do serviço. Somam-se a isso dois princípios do Código Civil: o artigo 422, que exige boa-fé nas relações contratuais, e o artigo 884, que veda o enriquecimento sem causa. Advogados que atuam nesses casos resumem o segundo argumento de forma direta: valor de venda ou serviço já concluído pertence a quem vendeu, não à plataforma que processou o pagamento.
Nenhum desses artigos proíbe a retenção temporária para análise. O que eles não sustentam é a retenção sem prazo e sem explicação concreta depois que o vendedor já cumpriu sua parte.
Prazo contratual não é retenção indefinida
Os prazos de análise de segurança são contratuais, não ilimitados, segundo advogados especializados no tema. Retenção sem justificativa concreta, com explicação genérica do tipo “sua conta está em análise de segurança” e sem prazo definido de conclusão, deixa de ser risco operacional e passa a ser o tipo de falha que o artigo 14 do CDC cobre.
O caso do psicólogo de Brasília ilustra bem essa linha: o prazo de abril só apareceu na resposta da empresa, depois da reclamação pública, quase uma semana após o bloqueio. Até então, não havia data nenhuma, só a suspensão e o silêncio.
Como acionar o Banco Central para forçar uma resposta
O Mercado Pago é supervisionado pelo Banco Central como instituição de pagamento, e existe um canal direto para reclamar: o Registro de Reclamações contra Instituição Supervisionada, acessado com conta gov.br. Depois do registro, a instituição financeira tem até dez dias úteis para dar uma resposta inicial.
Esse canal é específico do setor financeiro, diferente do Consumidor.gov.br ou do Procon, que valem para qualquer fornecedor. Para bloqueio de saldo, é o caminho que mais pressiona diretamente o regulador que fiscaliza o Mercado Pago.
Passo a passo para reaver o saldo bloqueado
- Peça por escrito o motivo específico e o número de protocolo, no chat ou na central de ajuda. “Análise de segurança” sem detalhe não é resposta suficiente.
- Reúna extratos, comprovantes das vendas ou serviços prestados e o histórico de mensagens com o suporte. É a base de qualquer reclamação formal.
- Registre reclamação no Banco Central, pelo canal oficial, usando conta gov.br. A instituição tem dez dias úteis para responder.
- Em paralelo, registre no Reclame Aqui e no Consumidor.gov.br. A exposição pública costuma acelerar uma resposta com prazo concreto.
- Se o dinheiro tiver natureza alimentar e a demora causar prejuízo real, avalie com um advogado uma tutela de urgência no Judiciário, pedindo a liberação imediata do saldo.
O aviso que dizia só “atividade irregular” não precisa ser a última palavra. Motivo por escrito, protocolo em mãos e reclamação no órgão certo transformam um bloqueio sem prazo em um caso com data para acabar, e não é a empresa quem decide sozinha qual é essa data.
Fontes citadas no texto
- Reclame Aqui — Mercado Pago bloqueia conta e retém saldo sem informar motivo e sem resposta clara (Brasília-DF, 2026)
- STJ — Súmula nº 297 (O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras)
- Mercado Advogados — Saldo retido no Mercado Pago: como liberar o seu dinheiro
- Rosenbaum Advogados — Mercado Pago bloqueou conta com saldo? Veja seus direitos
- Gov.br — Registrar reclamação contra instituição supervisionada pelo Banco Central
