O rastreio parou em 28 de novembro. Uma consumidora de Salvador tinha comprado um pedido da Shein na Black Friday, valor declarado abaixo de 8 dólares, dentro das regras do Programa Remessa Conforme. Vinte dias depois, sem nenhuma atualização de status, ela abriu uma reclamação no Reclame Aqui pedindo que a empresa intermediasse a liberação junto aos órgãos que fiscalizam a encomenda.
A Shein respondeu no dia seguinte. Atribuiu o atraso a “problemas de capacidade de carregamento dos Correios” e pediu para ela aguardar, prometendo cobrar agilidade da transportadora.
Esse caso não é raro nem isolado. Uma busca no Reclame Aqui por “Shein” e “fiscalização” traz dezenas de queixas parecidas, de várias regiões do país, com o mesmo padrão. O pedido chega ao Brasil, o status muda para algo como “em fiscalização aduaneira” ou “encaminhado para órgão de fiscalização”, e depois disso o rastreio simplesmente para de se mexer por dias ou semanas. É o ponto do processo de importação em que menos gente entende o que está acontecendo. Por isso é também o ponto em que mais gente não sabe a quem cobrar satisfação.
O que é a fiscalização aduaneira e por que a Shein aparece tanto nela
Quando uma encomenda internacional chega ao Brasil, ela não vai direto para a triagem de entrega. Primeiro passa por uma verificação da Receita Federal e, dependendo do produto, de órgãos como Anvisa, Ibama ou o Ministério da Agricultura. O Manual de Encomendas Internacionais da Receita Federal descreve esse trâmite como parte obrigatória do despacho aduaneiro, conduzido pela própria Receita e pelos órgãos anuentes, não pelos Correios nem pela loja.
A seleção de qual pacote entra em conferência mais aprofundada pode ser aleatória ou seguir critérios de risco da própria Receita: valor declarado, tipo de mercadoria, indícios de subfaturamento ou inconsistência na documentação. Nenhuma empresa, Shein incluída, tem acesso a esse critério nem controle sobre ele.
O volume ajuda a explicar por que o nome da Shein aparece com tanta frequência ao lado da palavra “fiscalização”. A empresa é uma das maiores responsáveis por remessas internacionais de baixo valor que entram no Brasil. Desde 2023 está certificada no Programa Remessa Conforme, o regime que isenta de imposto de importação compras de até 50 dólares em plataformas certificadas, mediante cobrança antecipada do ICMS no checkout. O programa reduziu a burocracia para grande parte das remessas. Mas não elimina a fiscalização em si, que continua acontecendo por amostragem sobre qualquer volume desse tamanho.
Quanto tempo o consumidor espera, na prática
Os relatos no Reclame Aqui dão uma ideia de prazo, e ele varia bastante.
Em maio de 2023, Tábata, de Espírito Santo do Pinhal (SP), relatou que sua encomenda estava havia oito dias parada em fiscalização, sem qualquer mudança de status. Ela notou que outras compras da China que já tinha feito haviam sido liberadas em dois dias, e questionou por que aquela demorava tanto mais. Os Correios responderam que “não possuem autonomia para realizar qualquer tipo de intervenção no processo de desembaraço aduaneiro” e orientaram o acompanhamento pelo sistema Minhas Importações. Ela marcou a reclamação como resolvida e deu nota 6 de 10.
Em fevereiro de 2025, um comprador de Piraquê (TO) relatou dois pedidos parados havia mais de três semanas em Valinhos (SP), com prazo de uso até 22 de fevereiro. A resposta da Shein foi encaminhá-lo à própria central de atendimento, o mesmo canal que, segundo ele, já tinha dado versões contraditórias sobre o motivo do atraso, ora citando greve, ora problema no processamento postal.
Nenhum dos dois casos teve prazo previsível anunciado por qualquer uma das partes. Isso por si só já diz algo. Nem a Shein, nem os Correios, nem a Receita Federal costumam informar quanto tempo falta, porque no meio do processo muitas vezes nenhuma das três sabe.
De quem é a culpa: Shein, Correios ou Receita Federal?
Aqui é onde vale separar duas coisas que a maioria das reclamações mistura.
A fiscalização aduaneira em si, a conferência feita pela Receita Federal e pelos órgãos anuentes, é ato de autoridade pública, não decisão da Shein nem dos Correios. Reclamar diretamente à empresa exigindo que ela “acelere a alfândega” tende a esbarrar num limite real: nenhuma das duas tem esse poder. Os Correios dizem isso explicitamente em suas respostas, e o próprio site da estatal orienta o consumidor a acompanhar o processo pelo Minhas Importações e a procurar o órgão responsável, não a transportadora.
Só que isso não esgota a responsabilidade da Shein perante quem comprou. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor responsabiliza o fornecedor, independentemente de culpa, por defeitos na prestação do serviço que oferece. A entrega dentro do prazo informado faz parte desse serviço, mesmo quando a execução depende de terceiros contratados pela própria empresa, como a transportadora escolhida por ela para operar no Brasil. O artigo 35 do mesmo código dá ao consumidor, diante do descumprimento de uma oferta (inclusive prazo de entrega), três caminhos: exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou romper o contrato com devolução integral do valor pago, corrigido. O Idec orienta que essas três opções valem diante de qualquer descumprimento do prazo prometido. O texto não abre exceção para quando a causa é externa à loja.
A leitura mais honesta é intermediária. A Shein não é responsável por como a Receita Federal seleciona e conduz a fiscalização, mas continua responsável, perante quem comprou, pelo prazo de entrega que prometeu ao vender. Por isso é a Shein, não a Receita Federal, quem o consumidor deve cobrar por uma solução comercial (reembolso, substituição ou compensação) enquanto o pacote continua parado.
O que fazer quando o pedido trava, na ordem certa
Antes de abrir qualquer reclamação, vale seguir uma sequência que evita perder tempo batendo na porta errada.
- Consultar o pedido no Portal Único de Comércio Exterior, sistema Minhas Importações, que mostra se falta algum documento, pagamento de imposto ou correção de dados cadastrais: motivos que, ao contrário da simples fiscalização por amostragem, dependem do próprio comprador para se resolver.
- Contatar a central da Shein por escrito, registrando protocolo, e formalizar o pedido com prazo definido, reembolso ou substituição, sem se contentar com “aguardar”.
- Se não houver resposta objetiva em poucos dias, abrir reclamação no Procon local ou no Reclame Aqui, citando os artigos 14 e 35 do CDC.
- Persistindo o impasse, o caminho seguinte é o Juizado Especial Cível, onde o consumidor pode pedir judicialmente a devolução do valor pago com base no artigo 35.
Nenhuma dessas etapas acelera a Receita Federal. Todas elas, no entanto, obrigam a Shein a se posicionar comercialmente enquanto o Estado decide. É exatamente o direito que a legislação já garante, mas que a maioria dos compradores não sabe que tem.
Não há registro público de como terminou o pedido da compradora de Salvador. O que existe é o que ela já tinha, no dia 20 de espera, mesmo sem saber: o direito de pedir o dinheiro de volta sem esperar a alfândega decidir por ela.
Fontes citadas no texto
- Programa Remessa Conforme: o que é e como funciona — Receita Federal
- Pedido parado há 20 dias na fiscalização aduaneira — Reclame Aqui (Shein)
- Manual de Encomendas Internacionais — Receita Federal
- Compras de até US$ 50 na Shein já estão isentas: entenda o Remessa Conforme — CNN Brasil
- Encomenda da Shein parada na fiscalização há mais de 8 dias — Reclame Aqui (Correios)
- Pedido em fiscalização — Reclame Aqui (Shein)
- Recebimento de Encomenda Internacional — Correios
- Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 14 e 35 — Planalto
- Atrasos na entrega de compras online: direitos dos consumidores devem ser assegurados — Idec
