Uma câmera inteligente chegou quebrada. O cartão de memória de 128 GB comprado na mesma caixa também não ligava.
A compra foi feita em junho de 2025 por uma consumidora do Rio de Janeiro, no valor de R$ 240. Ela abriu reclamação no Reclame Aqui em 29 de julho de 2025, cobrando reembolso e a garantia de 90 dias prevista em lei. A Shein respondeu no dia seguinte pedindo que ela abrisse um chamado pelo aplicativo. Em 27 de janeiro de 2026, quase sete meses depois, o caso ainda estava sem solução.
Esse padrão se repete. Entre março e agosto de 2026, a Shein recebeu 32.711 reclamações no Reclame Aqui, reputação 7,6 e taxa de resolução de 79,4%. Roupa com costura aberta, bijuteria que quebra na primeira semana, eletrônico que não liga: o defeito de fabricação está entre os motivos que mais voltam.
O Código de Defesa do Consumidor trata esse tipo de problema como vício do produto, não como arrependimento, e o artigo 18 responsabiliza o fornecedor por ele. Reclamado o vício, a empresa tem até 30 dias corridos para saná-lo. Passado esse prazo sem solução, o parágrafo 1º dá ao consumidor três caminhos, e a escolha é dele, não da loja:
- substituição do produto por outro em perfeitas condições;
- restituição imediata da quantia paga, com correção monetária;
- abatimento proporcional do preço.
O reembolso de metade que a lei não prevê
Uma consumidora de São Vicente (SP) recebeu, em dezembro de 2020, uma saia com defeito na costura: buracos na altura do quadril, peça inutilizável. A Shein ofereceu reembolso de 50% e pediu que ela negociasse por e-mail. Sem resposta, ela abriu um novo chamado direto no site e recebeu o valor integral em dois dias.
O caminho funcionou, mas exigiu insistência que a lei não deveria cobrar. Reembolso parcial de produto com vício de fabricação não é opção da empresa. É uma das três do artigo 18, e quem escolhe é quem comprou — não quem vendeu.
Roupa e eletrônico têm prazos diferentes para reclamar
O artigo 26 do CDC fixa prazo decadencial para reclamar de vício aparente: 30 dias para produto não durável, 90 para durável, contados da entrega. Camiseta, sapato, bijuteria entram no primeiro grupo. Eletrônico, mesmo barato, entra no segundo, foi essa a garantia que a consumidora do Rio de Janeiro citou ao cobrar a Shein pela câmera e pelo cartão de memória.
A contagem muda quando o defeito não aparece de imediato. Uma costura pode soltar só depois de duas lavagens; um circuito, falhar só após semanas de uso. Para esse vício oculto, o prazo começa a correr quando o problema se torna evidente, não na data da entrega.
App da Shein trava devolução de peça com defeito
Em 8 de outubro de 2025, uma consumidora de Vila Velha (ES) comprou 16 peças de roupa da Shein. Duas calças chegaram com problema: uma no tamanho errado, outra com o fecho quebrado. Blusas apertavam onde não deveriam, e camisas masculinas vinham menores do que o anunciado. A resposta da empresa pediu fotos e medidas, sempre as mesmas, sem avançar. A consumidora classificou o atendimento como enrolação e disse que iria ao Procon.
Em Contagem (MG), uma pulseira de prata comprada em novembro de 2024 quebrou no primeiro uso. Ao reclamar, a cliente descobriu que o item estava marcado como “não retornável” no sistema, mesmo sendo o fecho, o ponto que ela já havia sinalizado como frágil, o que cedeu. O caso foi encerrado sem solução pelo aplicativo; só quando exposto publicamente no Reclame Aqui a empresa reagiu.
Marcar um item como “não retornável” ou embutir só metade do valor na oferta de reembolso é política comercial da empresa. Não anula o artigo 18. Vício de fabricação dá direito às três opções, e nenhuma cláusula de venda pode substituir isso por um valor menor.
O produto vem da China, mas a venda é feita no Brasil
A dúvida mais comum de quem compra na Shein é achar que, por o produto vir de fora, a lei brasileira protege menos. Não protege. Quem vende para o consumidor brasileiro é a In Glow Brasil Intermediação de Negócios Ltda, CNPJ 45.814.425/0001-72, certificada desde setembro de 2023 no Programa Remessa Conforme da Receita Federal, o mesmo programa que zera o imposto de importação até US$ 50. Segundo o diretor executivo da Amobitec, André Porto, o programa exige das empresas participantes SAC em português e logística reversa funcionando. A venda é feita por empresa registrada no Brasil, para consumidor brasileiro. O CDC vale inteiro.
Como reclamar sem perder o direito
O Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) recomenda guardar prints da compra, fotografar ou filmar o produto no ato da abertura da caixa e registrar cada etapa do atendimento. É essa documentação que decide o caso quando a empresa nega o defeito ou some da conversa.
Registre por escrito, dentro do prazo do artigo 26, qual das três opções do artigo 18 você exige. Cite o texto da lei, não só “quero meu dinheiro de volta”. O Reclame Aqui informa tempo médio de resposta da Shein em 2 dias e 19 horas; ultrapassado esse prazo sem retorno, o Procon é o passo seguinte, como fez a consumidora de Vila Velha.
A consumidora do Rio de Janeiro, da câmera quebrada, ainda não tinha essa resposta em janeiro de 2026. O aplicativo continuava pedindo o mesmo chamado de sempre. A diferença entre o caso dela e o da saia de São Vicente, resolvida em dois dias, não foi sorte. Foi insistir no direito certo, e não no primeiro protocolo que o suporte oferece.
Fontes citadas no texto
- Reclame Aqui — Produtos eletrônicos da Shein com defeito e falta de garantia (Rio de Janeiro-RJ, reclamação de 29/07/2025)
- Reclame Aqui — página institucional da Shein (nota de reputação e volume de reclamações, período 01/03/2026 a 31/08/2026)
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), texto oficial — Ministério da Justiça e Segurança Pública
- Reclame Aqui — Produto com defeito e querem reembolsar só 50% (São Vicente-SP, reclamação de 11/12/2020)
- Reclame Aqui — Produtos da Shein com defeito, tamanho incorreto e qualidade inferior (Vila Velha-ES, reclamação de 08/10/2025)
- Reclame Aqui — Não comprem joias na Shein (Contagem-MG, reclamação de 09/11/2024)
- Suno Notícias — Shein firma adesão ao programa Remessa Conforme da Receita Federal (14/09/2023)
- Poder360 (opinião) — André Porto (diretor executivo da Amobitec), “Remessa Conforme reforça compromisso do e-commerce com o Brasil” (08/06/2026)
- Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) — Como fazer devolução na Shein: guia completo para evitar problemas
