Uma cliente de Paraty, no Rio de Janeiro, usou um direito que a lei garante a qualquer comprador on-line: desistiu de uma compra na Shein dentro do prazo de sete dias. A empresa aceitou o cancelamento e devolveu o valor da peça. O imposto de importação pago no mesmo pedido, não.
O caso foi registrado no Reclame Aqui em 5 de fevereiro de 2026. Diante da cobrança negada, a Shein orientou a cliente a procurar o suporte pelo site ou pelo aplicativo, sem reverter a retenção. A consumidora argumenta que a lei brasileira não abre essa exceção: quem desiste da compra tem direito ao reembolso integral, imposto incluído.
Ela tem razão no papel. O Código de Defesa do Consumidor trata o direito de arrependimento como devolução de tudo o que foi pago, “a qualquer título” — sem separar produto, frete ou imposto. Na prática, a Shein reserva um caminho diferente para cada tipo de devolução, e o consumidor só descobre qual deles vai pagar depois de abrir o chamado.
Esse é o ponto que decide o valor final de uma devolução na Shein: o motivo pelo qual o produto está voltando, e quantas vezes isso já aconteceu no mesmo pedido, pesam tanto quanto o simples fato de o frete ser cobrado.
O que a Shein cobra depois da primeira devolução
Segundo o guia de devolução da Shein para 2026 publicado pelo Guia da Renda, a primeira devolução de cada pedido é gratuita. A partir da segunda solicitação do mesmo pedido, entra em cena uma taxa de logística reversa: na prática, R$ 45,00, valor que se repete em reclamações registradas ao longo de mais de um ano.
Foi essa taxa que uma consumidora de Blumenau, em Santa Catarina, contestou no Reclame Aqui em 3 de setembro de 2024. Ela havia comprado uma peça que não serviu, pediu a troca, e a peça de substituição também não serviu. Na segunda devolução, a Shein cobrou R$ 45,00 de frete. A cliente citou o artigo 49 do CDC e falou em acionar o Juizado Especial Cível; a resposta da empresa foi o texto padrão de encaminhamento ao suporte.
A régua “primeira grátis, segunda cobrada” nem sempre se confirma na prática, porém. Em Belém, no Pará, uma cliente relatou em 21 de março de 2023 ter sido cobrada em R$ 45,00 já na primeira devolução do pedido: peças que, nas palavras dela, “ficaram pequenas, eu tive que devolve-las”. Semanas depois, ainda não via o estorno prometido cair na conta. A política publicada funciona como teto, não como garantia — vale conferir de perto a cobrança antes de aceitar o valor final do reembolso.
Defeito ou erro da loja muda a conta
A régua muda de figura quando a falha é da loja, não do cliente. O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) resume o critério: em devolução por arrependimento, o consumidor tem direito ao reembolso integral, frete de volta incluído; em caso de defeito ou erro no envio, o cliente não deve arcar com prejuízos, porque a falha não é dele.
Foi esse o argumento usado por uma consumidora de Belo Horizonte, em Minas Gerais, num pedido de R$ 62,00 — R$ 50,00 de produto mais R$ 12,00 de frete. A peça chegou em 16 de junho de 2026 com costura malfeita e tecido manchado. Ao processar a devolução por defeito, a Shein estornou os R$ 50,00 do produto e reteve os R$ 12,00 de frete, alegando que o valor havia sido usado para entregar o pacote. A cliente reclamou no Reclame Aqui citando o artigo 49 do CDC. Quatro dias depois, em 30 de junho, a empresa devolveu o valor retido.
O desfecho importa mais do que parece: mostra que a cobrança indevida de frete em devolução por defeito não resiste a uma reclamação formal bem fundamentada. Ninguém deveria precisar reclamar duas vezes para receber o que já era devido na primeira.
O imposto que fica com a Shein
Voltando ao caso de Paraty: por que o imposto de importação segue uma lógica diferente do resto do reembolso?
A própria página de reembolso da Shein explica o critério, e ele depende do momento em que a devolução é pedida. Se o pedido ainda não foi despachado e o cancelamento não é atribuído ao cliente, a empresa recalcula o valor dos itens restantes e o respectivo Imposto de Importação: “qualquer valor pago a mais será reembolsado”. Depois que o pacote já saiu para o Brasil, a regra muda: para devoluções por motivos atribuíveis ao cliente, o texto da empresa é direto — “o Imposto de Importação (II) não será reembolsado”.
Foi essa segunda hipótese que a Shein aplicou no caso de Paraty, mesmo se tratando de arrependimento dentro do prazo legal, não de erro do cliente no preenchimento do pedido. A empresa trata os dois motivos como equivalentes para fins de imposto. O CDC não faz essa distinção.
O que diz a lei sobre “a qualquer título”
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) garante sete dias, a contar do recebimento, para desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, categoria que inclui qualquer pedido on-line. O parágrafo único do mesmo artigo resolve a disputa sobre o imposto: “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
“A qualquer título” é a expressão que fecha a brecha. A lei não fala em devolver “o produto” ou “o valor pago pela peça”: fala em devolver tudo o que foi pago, sem qualificar a natureza do valor. Um imposto cobrado dentro da mesma transação entra nessa conta, ainda que já tenha sido repassado à Receita Federal antes de chegar ao consumidor. A retenção do imposto em caso de arrependimento dentro do prazo de sete dias é o ponto mais frágil da política da Shein, e é por isso que aparece de forma recorrente entre as reclamações.
Como reagir quando a cobrança não bate
Uma consumidora de São Bernardo do Campo, em São Paulo, relatou em 15 de maio de 2025 outro tipo de atrito: o produto não correspondia à descrição, e a política dizia que a primeira devolução viria com etiqueta grátis — “a empresa envia um código para que o produto seja postado nos correios e devolvido gratuitamente”. Quando ela tentou abrir a devolução, o aplicativo só oferecia a opção de postagem por conta própria, com custo do próprio bolso.
O padrão que se repete nesses casos é fácil de reconhecer: a política escrita da Shein promete mais do que o fluxo automático do aplicativo entrega, e a diferença costuma ser corrigida só depois de uma reclamação pública. Antes de aceitar a cobrança, registre prints da política vigente no momento da compra, guarde o comprovante de postagem e cite o artigo 49 do CDC por escrito no chamado, por e-mail ou pelo próprio Reclame Aqui, que mantém canal de mediação com a empresa. Se a resposta continuar padrão, o passo seguinte é o Procon do estado ou o Juizado Especial Cível, que não exige advogado para causas de baixo valor.
A cliente de Paraty ainda não tinha o imposto de volta quando o caso foi publicado. Se o padrão dos outros casos se repetir, o valor deve aparecer — mas só depois que alguém, de fora do fluxo automático da empresa, ler a reclamação e decidir revertê-la.
Fontes citadas no texto
- Reembolso incompleto e não devolução das taxas de importação na Shein — Reclame Aqui, Paraty (RJ), 5/2/2026
- Shein cobra taxa de frete após a segunda devolução — Reclame Aqui, Blumenau (SC), 3/9/2024
- Cobrança indevida de taxa de devolução — Reclame Aqui, Belém (PA), 21/3/2023
- SHEIN não devolve frete e fere art 49 CDC — Reclame Aqui, Belo Horizonte (MG), 29/6/2026
- Não há opção de devolução gratuita — Reclame Aqui, São Bernardo do Campo (SP), 15/5/2025
- Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 49 e parágrafo único — Planalto
- Como fazer devolução na Shein: guia completo para evitar problemas — Idec
- Reembolso — página oficial da Shein Brasil
- Shein Devolução 2026: Como Devolver um Produto Passo a Passo — Guia da Renda
