R$170,12 viraram R$141,80 depois de uma devolução na Shein.
A diferença — R$28,32 — era o imposto de importação e o ICMS que uma consumidora de Brasília (DF) tinha pago na hora da compra. Ela devolveu dois pedidos internacionais em setembro de 2025, dentro do prazo legal de sete dias para desistir da compra, e recebeu de volta só o valor dos produtos. Ao questionar a Shein, ouviu que “novas regras impostas em 2024” tiravam da empresa a responsabilidade de recuperar o que já tinha ido para o governo. Reclamou no Reclame Aqui: “você recebeu, você tem que recuperar”.
O caso não é isolado. Reclamações recentes mostram o mesmo padrão: o pedido some do carrinho, o valor do produto volta, e o imposto pago no checkout fica para trás, mesmo quando a devolução acontece dentro do prazo de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que manda devolver “imediatamente” e “monetariamente atualizados” todos os valores pagos. É esse detalhe — quanto volta, não se o dinheiro volta — que concentra boa parte do atrito entre consumidores e a Shein em compras internacionais.
Passo a passo para pedir reembolso no site ou no aplicativo
O processo dentro da conta segue uma sequência fixa, descrita no guia do Idec:
- Abrir a conta e localizar o pedido no histórico de compras.
- Escolher devolução ou reembolso e informar o motivo: atraso na entrega, defeito, produto diferente do anunciado ou arrependimento dentro de sete dias.
- Anexar fotos do produto, quando o sistema pedir.
- Aguardar a autorização da Shein e seguir as instruções de envio.
- Guardar o comprovante de postagem até o dinheiro cair na conta.
Pular a etapa 5 é o erro mais comum. Sem comprovante, uma devolução perdida no caminho vira palavra contra palavra com o suporte. O Idec recomenda abrir o pedido antes que o próprio sistema da loja encerre a janela automaticamente.
Quanto tempo o dinheiro demora para voltar
A central de ajuda da Shein Brasil publica um prazo próprio para processar o pedido e outro, que não controla, para a instituição financeira completar o estorno. Somados, os intervalos variam bastante conforme a forma de pagamento:
- Carteira Shein: até 1 hora.
- Pix e Shein Parcelado: 24 horas mais 1 a 3 dias úteis do banco.
- PayPal: 24 horas mais 2 a 5 dias úteis.
- Cartão de crédito ou débito: 24 horas mais 3 a 8 dias úteis, podendo chegar a 30 dias.
- Boleto: 24 horas mais 7 a 14 dias úteis, e só depois que o cliente informa uma chave Pix ou conta para receber, já que boleto pago não tem para onde estornar.
Cartão cancelado ou vencido complica ainda mais: a própria Shein afirma que, por segurança, “o reembolso só será processado no cartão original” da compra, e quem trocou de cartão precisa resolver a diferença direto com o banco.
O motivo que a Shein dá para reter o imposto
A mesma central de ajuda é direta sobre o ponto que gera as reclamações: “impostos de importação não são reembolsáveis após o envio do pedido”. Antes do despacho, um cancelamento parcial ainda gera cálculo proporcional; depois que o pacote sai do centro de distribuição, a Shein trata o valor como perdido para o consumidor.
A regra existe porque a empresa opera pelo Remessa Conforme, programa que isenta de imposto de importação compras de até US$ 50 mas cobra 17% de ICMS já no checkout, recolhido pela própria plataforma em nome do comprador. Quando o produto volta, o ICMS já foi repassado ao fisco estadual. É exatamente esse repasse que a Shein cita para não devolver o valor.
Duas reclamações recentes contestam esse argumento com a mesma base legal. Uma consumidora de Paraty (RJ) devolveu dois pedidos internacionais dentro do prazo de arrependimento em fevereiro de 2026 e recebeu só o valor dos produtos, sem os tributos pagos no ato da compra. Nove dias depois, um consumidor de São Paulo (SP) relatou o mesmo problema e resumiu a divergência numa frase: “política interna não se sobrepõe à legislação consumerista brasileira”.
O que diz a lei sobre valores pagos na devolução
O artigo 49 do CDC garante sete dias corridos, contados do recebimento, para desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, o que inclui qualquer pedido pela internet. Dentro desse prazo, a lei não fala em devolver “o produto” ou “parte do valor”: fala em devolver os valores pagos, com atualização monetária, sem exigir justificativa do consumidor.
O Decreto 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, reforça o mecanismo: ao receber o pedido de arrependimento, o fornecedor tem até cinco dias para responder e precisa avisar imediatamente a operadora do cartão para que a cobrança não entre na fatura ou seja estornada, caso já tenha entrado. Contratos acessórios à compra são cancelados sem qualquer ônus para o comprador.
Já o artigo 18 do CDC trata de outra situação, o vício do produto: peça com defeito ou diferente do anunciado. Nesse caso o prazo para reclamar é de 30 dias (produto não durável) ou 90 dias (durável), e o consumidor pode escolher entre troca, abatimento do preço ou reembolso.
Nenhum dos dois artigos abre exceção expressa para tributo pago no checkout. É esse vazio que sustenta o argumento dos consumidores nas reclamações, e que a Shein, até aqui, não resolve caso a caso, só repete em respostas padronizadas.
Quando o atraso não tem nada a ver com imposto
Nem toda reclamação sobre reembolso na Shein envolve tributo. Em março de 2025, uma consumidora de São Paulo (SP) relatou 15 dias de espera pelo estorno de uma compra feita no cartão da mãe. O chip do cartão parou de funcionar no meio do processo, a Shein sugeriu Pix e um novo número de cartão como alternativa, e nenhuma das duas opções destravou o pagamento. Na reclamação, ela notou o contraste: cupom e cashback chegam rápido; o dinheiro de volta, não.
Como agir se a diferença não aparecer
Três passos, nessa ordem, aumentam a chance de reverter um reembolso incompleto:
- Reabrir o chamado no suporte da Shein citando o número do pedido e pedindo por escrito o valor exato retido, com justificativa.
- Registrar reclamação formal com número de protocolo, no Reclame Aqui ou diretamente no Procon do estado, anexando prints da compra e do estorno recebido.
- Se a resposta continuar genérica, levar o caso ao Juizado Especial Cível: para valores de poucas dezenas de reais, o processo não exige advogado e costuma tramitar mais rápido do que a espera por uma resposta da empresa.
A consumidora de Paraty seguiu justamente esse caminho depois que o suporte da Shein manteve a recusa. O consumidor de São Paulo fez o mesmo, pedindo por escrito o comprovante de que os tributos realmente chegaram ao governo, documento que, até a resposta mais recente registrada na reclamação, a empresa não apresentou.
Os R$28,32 da consumidora de Brasília seguiam sem solução na última atualização pública do caso. Para quem vai devolver um pedido internacional na Shein agora, a lição prática é essa: o produto volta, o dinheiro do produto volta — o imposto, é bom pedir por escrito, porque não vem sozinho.
Fontes citadas no texto
- Reclame Aqui — Sem reembolso de impostos em devolução internacional na Shein (Brasília, DF — 24/09/2025)
- Reclame Aqui — Reembolso incompleto e não devolução das taxas de importação na Shein (Paraty, RJ — 05/02/2026)
- Reclame Aqui — Reembolso de tributos e taxas não restituídos em devolução de compra internacional na Shein (São Paulo, SP — 14/02/2026)
- Reclame Aqui — Reembolso e devolução (São Paulo, SP — 26/03/2025)
- Shein Brasil — Central de Ajuda, página oficial de Reembolso
- Planalto — Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), artigos 18 e 49
- Planalto — Decreto nº 7.962/2013 (regulamenta o comércio eletrônico)
- Idec — Como pedir reembolso na Shein: guia prático para consumidores
