Em Contagem, na Grande Belo Horizonte, a consumidora desceu até a portaria do prédio no dia 9 de setembro. Não havia entregador. Não havia o jogo de panelas Tramontina que ela tinha comprado na Amazon por R$ 619.
Minutos depois, o aplicativo mudou o status do pedido para entregue. A foto de comprovação mostrava um prédio a cerca de nove quilômetros do endereço dela, com a assinatura de outra pessoa, segundo o relato publicado no Reclame Aqui.
A Amazon respondeu dois dias depois. Disse que, “com base em seus registros internos”, a entrega tinha sido feita com sucesso. Recusou o reembolso e bloqueou a conta.
O episódio de Contagem não é um caso isolado. Em novembro de 2025, o Procon-MPMG, núcleo de defesa do consumidor do Ministério Público de Minas Gerais, analisou outras 435 reclamações com o mesmo padrão e multou a Amazon em R$ 2,7 milhões.
Amazon multada em R$ 2,7 milhões expõe um padrão
A penalidade partiu da 14ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Belo Horizonte, segundo nota divulgada pelo MPMG em 13 de novembro de 2025. A base foram 339 queixas registradas no Consumidor.gov.br e mais 96 no sistema ProConsumidor, todas sobre atraso ou não entrega de produtos comprados no site da empresa.
Para o promotor Fernando Ferreira Abreu, responsável pelo caso, o descumprimento repetido do prazo de entrega configura falha grave na prestação do serviço e fere a boa-fé que deveria orientar o contrato de compra e venda.
A Amazon alegou, em sua defesa, que não houve lesão coletiva aos consumidores e questionou aspectos do processo administrativo. Os dois argumentos foram rejeitados.
O valor da multa subiu por um motivo específico: reincidência. A empresa já respondia a outras apurações semelhantes, e isso pesou no cálculo, aplicado com base no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto Federal 2.181/1997. A Amazon ainda pode recorrer e informou que não comenta processos em andamento.
Esse padrão ajuda a entender por que o caso de Contagem terminou do jeito que terminou: uma reclamação isolada esbarra num SAC que nega e encerra o atendimento. A pergunta que resta é o que muda quando se olha para o que a lei garante, em vez do que o aplicativo mostra na tela.
Atraso não é a mesma coisa que sumiço do produto
A lei trata atraso e não entrega como duas situações distintas, com consequências diferentes.
No atraso, o produto existe, está em trânsito, e o prazo prometido no checkout estourou. Na não entrega, o produto nunca chega.
Um terceiro tipo, mais grave, aparece quando o sistema marca como entregue algo que o consumidor nunca recebeu. Foi o que aconteceu em Contagem — e também com um morador de Guarulhos, cuja Alexa apareceu como entregue a uma pessoa e um endereço que ele afirma não existirem.
Nesses casos, cabe ao fornecedor provar a entrega, não ao consumidor provar que não recebeu. O artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor autoriza a inversão do ônus da prova sempre que a alegação do consumidor for verossímil e ele for a parte mais fraca da relação.
Uma foto de um prédio a nove quilômetros de distância, com assinatura de outra pessoa, não comprova entrega. Comprova o contrário.
CDC garante três opções quando o prazo estoura
O prazo informado no checkout não é um detalhe de interface. Pelo artigo 30 do CDC, toda informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato. Prometeu entrega em cinco dias úteis, esse prazo vale como cláusula.
Quando o fornecedor descumpre essa oferta, o artigo 35 dá ao consumidor três caminhos, à sua escolha: exigir o cumprimento forçado da entrega, aceitar um produto equivalente, ou rescindir o contrato com devolução integral do valor pago, corrigido, mais perdas e danos. A escolha é do consumidor, não da loja.
Isso muda a conversa com o SAC. Em vez de perguntar “quando chega”, quem já passou do prazo pode simplesmente comunicar qual das três opções escolheu, e cobrar prazo para a resposta.
Reembolso integral inclui o frete
Comprar pela internet é, para a lei, comprar fora do estabelecimento comercial. O artigo 49 do CDC garante ao consumidor sete dias, contados do recebimento do produto, para desistir da compra sem precisar justificar o motivo. Atraso entra nesse motivo.
Qualquer valor pago no período, diz o parágrafo único do artigo, deve ser devolvido de imediato e com correção monetária. O frete entra na conta: não é devolvido em parte, é devolvido junto.
O prazo de resposta da própria empresa também é regrado, não é boa vontade. O Decreto 11.034/2022, que regulamentou o SAC no país, fixa no artigo 13 um teto de sete dias corridos para qualquer demanda registrada ser respondida.
Passou disso sem retorno, o consumidor já tem motivo para acionar o Procon ou a Justiça. Com o prazo vencido e o direito ao reembolso integral nas mãos, falta só saber onde registrar essa cobrança para que ela tenha efeito.
Como reclamar e até onde escalar
O primeiro passo é formal: abrir a reclamação pelo chat ou SAC da própria Amazon, por escrito, guardando protocolo e print da tela com o prazo prometido. Cinco dias é um prazo razoável para cobrar retorno, antes de escalar.
Sem solução, os canais seguintes têm força de pressão real: o Consumidor.gov.br (que a própria Amazon monitora, e que alimentou os dados da multa em Minas Gerais), o Procon da cidade do consumidor, e o Reclame Aqui, que funciona como vitrine pública do histórico da empresa.
A última instância, quando nada resolve, é o Juizado Especial Cível. E não é teórica.
Em Parnamirim, no Rio Grande do Norte, a juíza Leila Nunes de Sá Pereira condenou uma loja on-line a pagar R$ 2 mil de indenização por danos morais a uma cliente que esperou meses pelo reembolso. A mochila que ela comprara por R$ 179,90 não tinha chegado no prazo prometido.
O valor não compensa a espera. Mostra que atraso somado a reembolso arrastado tem preço, e que a Justiça está disposta a cobrá-lo.
Em Contagem, o estorno seguia “em processamento” quando a consumidora publicou sua avaliação final: nota zero para o atendimento, conta bloqueada, panelas que nunca chegaram. Nada disso precisava ter saído do roteiro do CDC. A lei já diz qual das três opções vale, quem prova o quê, e em quantos dias a resposta tinha que vir. Falta só alguém cobrar.
Aqui você pode aprender mais sobre compras online e se proteger na internet.
Fontes citadas no texto
- Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) — Procon-MPMG multa Amazon em R$ 2,7 milhões por atrasos e não entrega de produtos (13/11/2025)
- O Tempo — Procon-MPMG multa Amazon em R$ 2,7 milhões por atrasos e não entrega de produtos
- Presidência da República — Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), artigos 6º, 30, 35 e 49
- Presidência da República — Decreto 11.034/2022, artigo 13 (regulamento do SAC)
- Reclame Aqui — relato do caso de Contagem (MG)
- Reclame Aqui — relato do caso de Guarulhos (SP)
- Lex.com.br — decisão do 1º Juizado Especial Cível de Parnamirim (RN)
