A empresa queria apagar o próprio histórico. Pediu à Justiça a retirada de todas as reclamações publicadas contra ela no Reclame Aqui e o cancelamento do cadastro, sob a alegação de que o conteúdo era caluniosa. O Superior Tribunal de Justiça negou o pedido em setembro de 2026.
A 3ª Turma manteve, por unanimidade, a decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo. No REsp 2.225.111-SP, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, os ministros aplicaram o artigo 19 do Marco Civil da Internet: a plataforma só responde pelo conteúdo publicado por terceiros se descumprir uma ordem judicial específica de retirada. Fora isso, prevalece o direito de crítica do consumidor.
O TJ-SP já havia classificado o Reclame Aqui como espaço de informação ao consumidor, não como veículo de difamação. A exceção fica para falhas da própria plataforma — moderação deficiente, reclamação associada à empresa errada, exposição indevida de dados pessoais. Nesses casos a responsabilidade deixa de ser subsidiária. Os ministros também citaram o Tema 987 do Supremo Tribunal Federal, que restringe a presunção automática de responsabilidade do provedor a anúncios pagos, impulsionamento e redes artificiais de distribuição por robôs, não ao texto espontâneo de um consumidor insatisfeito.
O processo não discutiu se a reclamação vale como prova em outro tribunal. Mas é a pergunta que mais chega a quem atende consumidor: se a plataforma pode manter o texto no ar, o print dele também convence um juiz?
A resposta curta é não, automaticamente. Entender o porquê exige separar duas coisas que o leitor comum confunde: o conteúdo pode ser legítimo e, mesmo assim, o print isolado não provar nada em um processo.
Conteúdo legítimo não é sinônimo de prova pronta
Nenhuma lei brasileira proíbe juntar um print aos autos. O problema aparece quando a outra parte contesta a autenticidade da imagem, e isso acontece com frequência em disputas de consumo. Um acórdão do Tribunal de Justiça de São Paulo, no Agravo de Instrumento nº 2251106-51.2021.8.26.0000, tratou exatamente dessa situação, embora fora do contexto do Reclame Aqui.
No caso, uma autora apresentou capturas de tela para provar que um jornal havia descumprido ordem de remoção de uma imagem. O jornal negou o descumprimento e apontou falhas na prova. O tribunal decidiu que a mera juntada de cópia de telas de computador é insuficiente para comprovar o alegado descumprimento, quando há controvérsia sobre o fato.
O princípio vale para qualquer print, inclusive de reclamação publicada no Reclame Aqui. A imagem mostra o que estava na tela num momento. Não mostra, sozinha, que ninguém editou a página, que a data não foi alterada ou que o conteúdo segue no ar hoje.
O que o Código de Processo Civil pede de um documento digital
O artigo 369 do CPC permite que as partes usem qualquer meio legal para provar um fato, mesmo sem previsão expressa no Código. Um print entra nessa categoria ampla. A lei não exclui a prova digital, nem exige perícia para toda e qualquer captura de tela.
O ponto sensível está no artigo 371: o juiz aprecia livremente a prova dos autos, mas precisa justificar por que formou aquela convicção. Na prática, quando a outra parte nega o teor do print ou alega manipulação, o juiz tende a pesar pouco uma imagem solta, sem qualquer elemento que confirme sua origem.
Isso muda quando o print vem acompanhado de outros elementos: o protocolo numérico que o Reclame Aqui atribui a cada reclamação, a exportação da página em PDF com data e hora, a resposta publicada pela própria empresa reclamada, trocas de e-mail, nota fiscal, boleto. Cada peça isolada prova pouco. Juntas, formam um conjunto que sustenta a convicção do juiz.
Quando a ata notarial compensa o custo
O artigo 384 do CPC criou um caminho específico para isso: a ata notarial. Qualquer pessoa pode pedir a um tabelião que registre a existência e o conteúdo de uma página na internet, no momento em que ele a acessa. O parágrafo único do artigo é direto: dados representados por imagem ou som gravados em arquivos eletrônicos podem constar da ata.
O documento lavrado pelo tabelião carrega fé pública. Vale dizer: o tabelião não decide se a reclamação é verdadeira, mas atesta que aquele texto, naquela URL, estava publicado naquela data e hora. É esse selo de origem que falta a um print solto, e é o que normalmente pesa quando um juiz precisa decidir entre duas versões de um fato.
Vale o investimento quando a disputa é grande o suficiente para a outra parte negar tudo em contestação, ou quando a reclamação vai sustentar um pedido de indenização por dano moral baseado em reiteração — várias queixas semelhantes contra a mesma empresa. Nos demais casos, reunir o conjunto de provas descrito acima costuma bastar. O custo da ata varia conforme a tabela de emolumentos de cada estado, e vale pedir o valor ao cartório antes de decidir.
Como reforçar a reclamação antes de entrar com a ação
O Reclame Aqui gera, para cada queixa, um protocolo único e permite exportar a página inteira, com data de publicação e eventuais respostas da empresa. Guardar esse material no momento da reclamação é mais seguro do que recuperá-lo meses depois, quando a página pode ter sido editada ou retirada do ar.
A resposta da própria empresa reclamada, quando existe, costuma pesar na decisão tanto quanto o texto do consumidor, às vezes mais. Uma empresa que reconhece o problema e promete solução no próprio Reclame Aqui dificilmente consegue negar o mesmo fato no processo.
A empresa do início desta reportagem queria apagar o próprio histórico e não conseguiu. O consumidor que depende de uma reclamação parecida tem o caminho inverso pela frente: provar, com algo além de um único print, que aquele histórico é real.
Fontes citadas no texto
- STJ, REsp 2.225.111-SP, 3ª Turma, rel. min. Ricardo Villas Bôas Cueva — noticiado por Movimento Econômico, 02/09/2026
- Registro complementar do mesmo julgado: Damásio Jurisprudência
- TJ-SP, Agravo de Instrumento nº 2251106-51.2021.8.26.0000 — citado em Jus.com.br, 26/10/2022
- Lei nº 13.105/2015 (Código de Processo Civil), arts. 369, 371 e 384 — texto oficial no Planalto
- Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), art. 19 — texto oficial no Planalto
- Explicação do art. 384 do CPC e da ata notarial para conteúdo digital: Jus.com.br
