Rubens devolveu um tênis pela Shopee e não recebeu o dinheiro de volta inteiro. O vendedor estornou o valor do produto. O frete, a empresa reteve.
Foi o que ele relatou numa reclamação pública no Reclame Aqui, registrada em 25 de novembro de 2024. Morador de Caçapava, no interior de São Paulo, Rubens escreveu que o produto “não serviu” e pediu o reembolso completo, citando a legislação de proteção ao consumidor. No dia seguinte, veio a resposta da empresa.
A Shopee explicou que a compra era internacional, sujeita a impostos e taxas alfandegárias. Como esses valores são repassados direto ao órgão regulador, argumentou, não havia como estornar a quantia já paga. A orientação foi procurar a Receita Federal. Rubens nunca recuperou o dinheiro, avaliou o atendimento com nota zero e resumiu o caso numa frase: “Rápido, mas não resolveu.”
O episódio expõe uma peça da política da Shopee que a maioria dos compradores só descobre depois de abrir uma devolução. Para produtos vindos do exterior, que respondem por boa parte do catálogo mais barato da plataforma, uma fatia do que foi pago não volta, qualquer que seja o motivo da devolução. É o imposto de importação. E a própria central de ajuda da empresa confirma isso por escrito: esse valor é considerado não reembolsável.
O que diz a política oficial da Shopee
Na letra do contrato, o comprador quase nunca paga a devolução. A Política de Devolução e Reembolso da Shopee descreve três situações. Quando o erro é do vendedor, com produto defeituoso, incompleto ou diferente do anunciado, é ele quem arca com as taxas de envio e de devolução. Quando o motivo é arrependimento do comprador, a própria Shopee declara: “a Shopee irá arcar com as taxas de envio.” E quando comprador e vendedor discordam sobre de quem é a culpa, a plataforma decide sozinha quem paga.
Três regras, e em nenhuma delas o comprador banca o frete. Só que essas regras tratam de frete, não do que é cobrado à parte em compras vindas de fora do país.
A Garantia Shopee cobre a entrega, não o imposto
A Shopee chama esse guarda-chuva de proteção de Garantia Shopee, o equivalente ao Compra Garantida do Mercado Livre. Ela cobre atraso do vendedor em postar o pedido, pacote que não chega dentro do prazo, produto errado ou danificado e arrependimento simples, sempre que o pedido de devolução for aberto em até sete dias corridos após o recebimento.
Nada nesse texto menciona imposto de importação. A garantia protege o direito de devolver e o reembolso do produto e do frete declarado. O valor pago à parte como taxa alfandegária fica de fora do que a Shopee promete cobrir.
Onde a conta sobra: compras internacionais
A Shopee vende como fornecedora local e também como intermediária de vendedores que despacham direto da China, dentro do Programa Remessa Conforme, que regula a cobrança de imposto de importação e ICMS em remessas internacionais. Um artigo próprio da central de ajuda trata do tema e é direto: “os impostos de importação não são reembolsáveis.” Nem a Shopee, nem o vendedor, diz o texto, ficam com esse dinheiro — ele vai para o governo, e por isso a empresa se recusa a devolvê-lo mesmo quando aceita o restante do reembolso.
O caso de Gabriel, morador de São Paulo, mostra o tamanho do prejuízo. Ele comprou um produto internacional de R$ 41,50 que chegou com defeito e abriu uma reclamação também no Reclame Aqui, publicada em 28 de agosto de 2024. A Shopee reembolsou o valor do produto, mas não os R$ 18,76 de IOF, taxa de importação e ICMS — 31% do total pago. A resposta da empresa repetiu quase a mesma frase dada a Rubens: o valor foi enviado ao órgão regulador e não pode ser estornado por ela. Meses depois, Gabriel descobriu que existe, sim, um caminho de restituição desses tributos junto à Receita Federal. Só que o prazo para pedir já tinha vencido.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor trata do arrependimento no artigo 49, para compras feitas fora do estabelecimento comercial, o que inclui qualquer compra on-line, com prazo de sete dias a contar do recebimento. O parágrafo único do artigo é direto: os valores pagos “a qualquer título” durante esse prazo devem ser devolvidos, de imediato, e atualizados monetariamente. Não fala só em preço do produto: fala em qualquer título.
É essa a base do argumento de Rubens quando pediu o dinheiro de volta “conforme a legislação”. A interpretação consolidada de tribunais e Procons já trata frete como parte do que precisa voltar em caso de arrependimento; a discussão que a Shopee tenta fechar por conta própria, chamando o valor de “imposto repassado a terceiro”, é se esse mesmo raciocínio vale para taxas cobradas junto do pedido. Descumprir essa devolução, no entendimento da própria lei, é prática que o artigo 56 do CDC autoriza o Procon a autuar como infração administrativa.
Como agir se a Shopee retiver frete ou imposto na devolução
Antes de comprar de vendedores internacionais, vale conferir se o preço já inclui os impostos ou se eles aparecem separados no checkout — a plataforma costuma discriminar isso, mas nem todo comprador repara. Se a devolução vier sem o valor completo:
- Peça por escrito o motivo específico da retenção, no chat da Shopee, e cite o trecho da própria política de devolução que promete o frete em caso de arrependimento.
- Guarde print da resposta e do valor exato retido, como fizeram Rubens e Gabriel para documentar os próprios casos.
- Verifique se o prazo de restituição do imposto junto à Receita Federal ainda está aberto e entre com o pedido lá também; Gabriel perdeu esse caminho por não agir a tempo.
- Registre reclamação formal no Procon ou no Consumidor.gov.br, citando o artigo 49, parágrafo único, do CDC — o mesmo dispositivo que Rubens invocou sozinho, sem sucesso, direto para a empresa.
A página de ajuda da Shopee ainda diz, hoje, a mesma frase que não valeu para Rubens: em caso de arrependimento, quem paga a devolução é a empresa. Só que, para quem compra um tênis vindo de fora do Brasil e descobre depois que não serviu, uma parte da conta continua sobrando para o próprio bolso.
Fontes citadas no texto
- Reclame Aqui — Devolução cobrando o frete (Rubens, Caçapava-SP, 25/11/2024)
- Shopee — Política de Devolução e Reembolso
- Shopee — O que é a Garantia Shopee?
- Reclame Aqui — Shopee não reembolsa o valor total de compra internacional quando produto é devolvido (Gabriel, São Paulo-SP, 28/08/2024)
- Planalto — Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), artigos 49 e 56
