Um celular passou quase seis meses na assistência técnica. Duas idas e vindas depois, o defeito continuava lá. A Justiça do Distrito Federal mandou a Sony Mobile e a loja Winner Informática devolverem o dinheiro do aparelho, e ainda pagarem indenização.
O consumidor retirou o celular na loja em 20 de janeiro de 2016, já na segunda vez que o aparelho passava pela assistência técnica da fabricante. Dessa vez, ele só voltou em julho, ainda sem o problema resolvido.
A decisão divulgada pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, no processo 0701060-75.2017.8.07.0009, condenou as duas empresas a restituir R$ 2.253,79, valor pago pelo produto e corrigido monetariamente, mais R$ 3 mil por danos morais. Para o juiz, mandar o mesmo aparelho duas vezes para o conserto sem solução foi, nas palavras da sentença, descaso.
Esse caso ilustra uma regra que poucos consumidores conhecem em detalhe. O artigo 18, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor até 30 dias para sanar o vício de um produto. Passado esse prazo sem solução, quem decide o próximo passo deixa de ser a loja: passa a ser o consumidor.
A lei entrega três caminhos, e a escolha entre eles cabe a quem comprou, não à assistência técnica.
Três opções depois do prazo estourado
O texto do artigo 18, parágrafo 1º, garante três caminhos ao mesmo tempo:
- substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço.
Repare no “ou” da lei. Ela não obriga o consumidor a tentar a troca primeiro para só depois pedir o dinheiro de volta. As três opções nascem juntas no dia 31, e cabe a quem comprou escolher qual serve melhor: ficar com o produto mais barato, trocar por um novo ou desistir de vez da compra.
Poucas assistências técnicas informam isso de forma espontânea. A tendência é insistir num novo prazo, numa peça que ainda não chegou, numa nova visita. É aí que mora o erro mais comum: aceitar reiniciar a espera sem saber que o direito de encerrar o assunto já estava garantido.
Prazo corre sem pausa, mesmo com peça trocada duas vezes
Esse detalhe já foi parar no Superior Tribunal de Justiça. Em novembro de 2018, a Terceira Turma julgou o caso de um carro comprado em 16 de fevereiro de 2009, que apresentou defeitos em 19 de março, 24 de março, 4 de abril e 9 de abril daquele mesmo ano.
O veículo só ficou pronto em 22 de abril, bem além dos 30 dias contados da primeira reclamação.
A montadora e a concessionária argumentaram que cada conserto, isolado, tinha caído dentro do prazo legal. O tribunal não aceitou o argumento: segundo o entendimento firmado no REsp 1.684.132, o prazo corre da primeira manifestação do defeito até o reparo efetivo, sem interrupção ou suspensão entre uma tentativa e outra.
Isso muda a conta de quem está contando os dias em casa. Se o produto voltou para conserto três vezes em 40 dias corridos, sem nunca funcionar direito, o prazo já estourou, mesmo que cada visita, isolada, tenha durado menos de um mês.
Contrato pode alterar o prazo, dentro de limites
O próprio artigo 18 admite uma exceção, mas com contorno apertado. O parágrafo 2º permite que fornecedor e consumidor combinem, por escrito, um prazo diferente dos 30 dias padrão. O intervalo, porém, é fixo: nunca menos de sete dias, nunca mais de 180.
Há uma trava a mais para contratos de adesão, aqueles em que o consumidor só assina, sem negociar cláusula por cláusula. Nesse caso, a mudança do prazo precisa vir separada do resto do contrato, com manifestação expressa do cliente. Uma frase genérica no meio do termo de garantia não vale.
O Procon de Jundiaí resume o ponto de partida: o prazo padrão de 30 dias vale tanto para produtos duráveis quanto não duráveis, contado a partir da reclamação formal, e as três opções do art. 18 valem também quando o defeito reaparece depois de um conserto malsucedido.
Nem toda demora garante o dinheiro de volta
Até aqui, a régua parece simples: 30 dias, sem solução, três opções. Mas o próprio STJ mostrou, em 2024, que o resultado pode variar, e isso muda a expectativa de quem lê só o caput do artigo 18.
Em março daquele ano, a Terceira Turma confirmou a restituição a uma consumidora que enfrentou sete meses de tentativas frustradas de reparo num carro Renault. O Tribunal de Justiça da Bahia, com base em perícia, já havia determinado a devolução do valor com juros e correção monetária, e o STJ manteve a decisão, segundo nota divulgada pelo próprio tribunal (REsp 2.101.225).
Poucos meses depois, a mesma Terceira Turma julgou outro caso de carro, com resultado oposto. Uma consumidora pedia de volta os R$ 76 mil pagos por um veículo que acumulou defeitos entre 2015 e 2018, quase três anos de idas à oficina.
Por 3 votos a 2, a turma negou a restituição integral: como o carro tinha sido consertado, sem custo para a consumidora e sem perda de qualidade, a maioria entendeu que devolver o valor todo seria desproporcional, de acordo com reportagem da revista eletrônica Consultor Jurídico (REsp 2.103.427/GO).
A diferença entre os dois julgamentos não está no prazo: nos dois casos, ele foi estourado por meses. Está no resultado final do conserto. Quando o produto nunca funcionou de verdade, a restituição se mantém. Quando o defeito acabou sanado, ainda que tarde, o STJ já sinalizou que pode considerar abusivo exigir o dinheiro de volta.
Indenização não fica presa aos 30 dias
Se a restituição do preço pode depender do desfecho do conserto, os prejuízos causados pela demora seguem outra lógica, mais favorável ao consumidor.
Em 2025, a Quarta Turma do STJ julgou o caso de um carro com garantia de cinco anos que ficou 54 dias parado na concessionária, à espera de uma peça. O Tribunal de Mato Grosso tinha limitado a indenização por danos materiais ao período posterior aos 30 dias, como se o primeiro mês de espera não contasse para nada.
O STJ reverteu esse entendimento: segundo a decisão divulgada pelo tribunal (REsp 1.935.157), o prazo do artigo 18 serve para definir quando o consumidor pode escolher entre troca, dinheiro de volta ou abatimento, não para limitar o ressarcimento por prejuízos comprovados.
Na prática, isso separa dois pedidos que costumam se confundir num mesmo processo: reaver o valor do produto, sujeito à régua dos 30 dias e às nuances de cada caso, e ser indenizado por danos concretos, como um carro parado, uma diária de aluguel ou um contrato perdido por falta do equipamento.
Como formalizar o pedido sem perder o direito
A diferença entre os dois casos de carro julgados pelo STJ em 2024 sugere um cuidado simples: documentar tudo, desde o primeiro dia.
- Guardar o protocolo com a data de entrada do produto na assistência técnica, não só a nota fiscal da compra.
- Contar os 30 dias em dias corridos, a partir da primeira reclamação registrada, e reiniciar a contagem apenas se o defeito for outro, não uma recaída do mesmo problema.
- Registrar por escrito, e-mail ou protocolo formal, a recusa da loja em cumprir uma das três opções do art. 18 depois do prazo vencido.
- Procurar o Procon do estado ou registrar reclamação no consumidor.gov.br antes de aceitar um novo prazo informal, combinado de boca no balcão.
O Idec também trata do tema em sua central de orientação ao consumidor, confirmando os mesmos três critérios, troca, reembolso ou abatimento, como direitos que nascem com o vencimento do prazo, independentemente de o produto ainda estar guardado na loja.
O celular da Sony Mobile levou quase seis meses para voltar da assistência, e voltou sem conserto algum. Se o consumidor tivesse aceitado esperar mais um pouco, talvez ainda estivesse esperando. A lei já tinha decidido por ele lá pelo trigésimo dia: a escolha era dele, não da loja.
Fontes citadas no texto
- Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios — “Consumidor será indenizado por demora excessiva no conserto de aparelho celular” (03/07/2017)
- Planalto — Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 18 (texto compilado)
- Juristas — “Prazo de 30 dias do CDC é computado de forma corrida diante de sucessivas manifestações do defeito” (REsp 1.684.132) (07/11/2018)
- Superior Tribunal de Justiça — “Consumidor pode exigir medidas reparatórias após 30 dias do prazo para conserto do produto com defeito” (REsp 2.101.225) (04/03/2024)
- Consultor Jurídico (Conjur) — “Conserto após 30 dias, por si só, não basta para exigir devolução do dinheiro” (REsp 2.103.427/GO) (22/07/2024)
- Superior Tribunal de Justiça — “Prazo de 30 dias para reparo de produto defeituoso não afeta direito ao ressarcimento integral de danos materiais” (REsp 1.935.157) (27/05/2025)
- Procon Jundiaí — “Procon Jundiaí orienta sobre garantia de produtos e quais são os direitos do consumidor” (consultado em 09/2026)
- Idec — “Assistência técnica” (Idec Orienta) (consultado em 09/2026)
