A lava e seca de 13 quilos tinha quatro meses de uso quando começou a fazer barulho na centrifugação. A consumidora identificada como L.L. procurou a assistência autorizada da Samsung, em reclamação registrada pela Proteste em 17 de abril de 2026, e ouviu uma condição: se o técnico não encontrasse defeito, a visita custaria R$ 250.
O produto tinha sido comprado em 29 de novembro de 2025. Ainda estava dentro do prazo de garantia quando o valor foi anunciado. Foi esse detalhe que levou L.L. a registrar a reclamação, e é a mesma dúvida que chega todo dia a Procons e escritórios de advocacia de consumidor: pode uma assistência técnica cobrar só para aparecer e olhar o produto, quando ele ainda está garantido?
Garantia obriga reparo sem custo extra
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor responsabiliza fabricante, importador e loja, de forma solidária, pelos vícios de qualidade do produto. A lei dá até 30 dias para sanar o problema. O texto do artigo não usa a palavra “gratuito”, mas a lógica do sistema é direta: o consumidor já pagou pelo produto funcionando, então corrigir o que não funciona não pode virar uma segunda cobrança pelo mesmo defeito.
Isso vale para a garantia legal, de 90 dias para bens duráveis a partir da entrega. E vale também para a garantia contratual que o fabricante estende por escrito, porque o artigo 50 do CDC fixa uma regra simples: a garantia contratual é complementar à legal, nunca uma versão mais fraca dela.
Mau uso é a exceção, mas a prova é do fornecedor
Existe uma situação em que a cobrança é legítima: quando o defeito nasceu de mau uso, como queda ou instalação fora das instruções do manual. Nesse caso, o custo do atendimento pode recair sobre quem comprou o produto. O detalhe que a maioria ignora é a ordem das coisas — quem precisa provar o mau uso é o fornecedor, não o consumidor.
O Superior Tribunal de Justiça já aplicou essa lógica de ônus invertido. No REsp 1.955.890, relatado pela ministra Nancy Andrighi na Terceira Turma, em 18 de fevereiro de 2022, a Corte decidiu que cabe ao fabricante provar a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor, não o contrário. O caso julgado tratava de um incêndio em veículo, não de uma taxa de assistência técnica, mas o princípio vale para qualquer vício coberto por garantia: quem alega mau uso tem que prová-lo, não presumi-lo antes de olhar o produto.
Duas garantias dentro de uma só, e a cobrança muda no meio
Um caso registrado no Reclame Aqui mostra como essa divisão funciona na prática. Em julho de 2021, o consumidor Hedir, de Guarujá (SP), teve a placa de LED de uma lavadora Brastemp com defeito um dia antes do fim dos 90 dias de garantia legal. A empresa cobrou R$ 50 de deslocamento técnico, informando que o prazo legal já tinha passado e que o restante do prazo total, chamado de garantia especial, permite essa cobrança.
A Consul, marca do mesmo grupo, descreve a mesma lógica na própria página de dúvidas frequentes: nos primeiros três meses não há cobrança, nos nove meses seguintes pode haver taxa de deslocamento, e existe ainda uma taxa separada para quando se constata que a causa não foi um defeito de fabricação. Na prática, o consumidor comum só descobre essa divisão quando o telefonema já custou dinheiro.
O artigo 40 do CDC toca esse ponto por outro ângulo: qualquer cobrança pela elaboração de um orçamento de serviço só vale se for comunicada e aceita pelo consumidor antes de o atendimento começar. Fazer a visita e cobrar depois, sem avisar o valor com antecedência, é o tipo de prática que o próprio Procon-SP classifica como abusiva na cartilha que resume o Código de Defesa do Consumidor.
Taxa cobrada sem base pede devolução em dobro
Quando o técnico confirma que o problema é de fabricação, e não de mau uso, a taxa cobrada antes do diagnóstico perde a base que a sustentava. Nesse ponto, o consumidor tem direito à devolução — e não precisa provar má-fé da empresa para conseguir isso.
A Corte Especial do STJ concluiu, em 17 de setembro de 2026, o julgamento dos REsp 1.963.770 e REsp 1.823.218, sob relatoria do ministro Humberto Martins: a devolução em dobro prevista no artigo 42 do CDC não depende de prova de má-fé do fornecedor, basta que a cobrança contrarie a boa-fé objetiva. Cobrar por um serviço que a garantia já cobria se encaixa exatamente nessa hipótese.
Peça isso antes de marcar a visita técnica
- Peça o valor da visita e do orçamento por escrito, antes de confirmar o horário do técnico.
- Guarde a nota fiscal com a data da compra: é ela que prova em qual fase da garantia o produto está.
- Se cobrarem mesmo assim, registre a reclamação no consumidor.gov.br antes de aceitar o valor, para deixar rastro da contestação.
L.L. segue esperando uma resposta da Samsung sobre os R$ 250. A régua que o caso dela expõe já está na lei desde 1990: quem vende o produto funcionando responde por ele continuar funcionando, sem cobrar de novo pelo que o preço já pagou.
Fontes citadas no texto
- Proteste — reclamação pública contra a Samsung por cobrança de visita técnica dentro da garantia (17/04/2026)
- Planalto — Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), artigos 18, 40 e 50 (texto compilado, consultado em 17/09/2026)
- STJ — “Cabe ao fornecedor comprovar inexistência de defeito em ação de consumo, afirma Terceira Turma” (REsp 1.955.890, rel. min. Nancy Andrighi) (18/02/2022)
- Migalhas — “STJ: devolução em dobro por cobrança indevida não exige prova de má-fé” (REsp 1.963.770 e REsp 1.823.218, Corte Especial, rel. min. Humberto Martins) (17/09/2026)
- Reclame Aqui — reclamação de Hedir (Guarujá, SP) contra a Brastemp por taxa de deslocamento técnico (22/07/2021)
- Consul — “Taxas de serviço: o que pode ser cobrado?” (perguntas frequentes oficiais) (consultado em 17/09/2026)
- Procon-SP — cartilha “CDC de Bolso” (consultada em 17/09/2026)
