Cancelar assinatura saiu caro para a Netflix. A Justiça de São Paulo manteve, em 12 de agosto de 2026, uma multa de R$ 12.531.333,33 aplicada pelo Procon-SP contra a empresa, por sete infrações que incluem falha em informar corretamente o direito de arrependimento de sete dias e uma cláusula de não devolução de valores considerada abusiva.
A decisão é da juíza Vanessa Velloso Silva Saad Picoli, da 9ª Vara da Fazenda Pública de São Paulo, no processo 1069149-33.2025.8.26.0053. A Netflix argumentou que serviço de streaming não se enquadraria na regra do arrependimento. A juíza rejeitou: “o art. 49 do CDC assegura a possibilidade de arrependimento em sete dias quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial”.
O caso expõe uma lacuna maior. No Brasil, não existe hoje uma lei geral que obrigue toda empresa a oferecer cancelamento pelo mesmo canal e com a mesma facilidade da contratação — mesmo que o Código de Defesa do Consumidor já dê base para punir quem dificulta a saída. Essa regra explícita, batizada por alguns advogados de “paridade de cancelamento”, existe como projeto em tramitação, não como lei em vigor.
O que a Justiça flagrou na Netflix
As sete infrações apontadas pelo Procon-SP e confirmadas pela Justiça vão além do cancelamento em si. A autuação cita ausência de e-mail de contato geral em local visível, condições de plano informadas só no momento da assinatura, isenção de responsabilidade ampla demais sobre serviços de terceiros e critérios unilaterais de elegibilidade a promoções, variando por aparelho ou forma de pagamento.
O ponto que mais interessa a quem já tentou cancelar um serviço digital é outro: a empresa não deixava claro que o consumidor tinha sete dias para se arrepender e pedir o dinheiro de volta, com uma cláusula que tratava o pagamento como não reembolsável. A multa foi mantida integralmente. Netflix pode recorrer a instâncias superiores.
O que o Código de Defesa do Consumidor já garante
A base legal mais sólida para cobrar facilidade no cancelamento não é uma lei nova — é o CDC de 1990. O art. 6º, inciso III, garante informação adequada e clara sobre a fruição do serviço, incluindo como encerrá-lo. O art. 39 lista práticas abusivas, e advogados de defesa do consumidor argumentam que exigir ligação telefônica, carta ou passar por atendente treinado para reter o cliente quando a contratação foi feita em dois cliques se enquadra nesse rol. O art. 51 torna nulas cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Há também um precedente setorial concreto: a Lei 13.828, sancionada em 13 de maio de 2019, alterou a Lei do Audiovisual (Lei 12.485/2011) para garantir que assinantes de TV por assinatura possam cancelar por telefone ou pela internet, sem depender de agência física. É a prova de que o Congresso já legislou sobre o tema — só que setor por setor, não como regra geral para qualquer assinatura.
O projeto que tenta tornar a regra explícita
É aqui que mora a pendência mais séria deste artigo: não há, até esta apuração, uma lei federal geral em vigor que use a expressão “tão fácil quanto contratar”. O que existe é o PL 4734/2024, da deputada Adriana Ventura (Novo-SP), aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara em 19 de setembro de 2025 e agora sob análise da Comissão de Constituição e Justiça.
O texto aprovado diz, em síntese, que o fornecedor não pode oferecer, como única opção de cancelamento, processo mais complexo do que o utilizado para a contratação do serviço. Também obriga aviso ao consumidor com 30 dias de antecedência em contratos de renovação automática com duração igual ou superior a 12 meses. Passada a CCJ, o projeto ainda precisa de votação em Plenário e do Senado antes de virar lei — o que pode levar meses ou nunca sair do papel, como acontece com boa parte da pauta de defesa do consumidor no Congresso.
Um padrão que se repete, da academia ao streaming
A Netflix não inaugurou essa história. Em junho de 2020, o Procon-SP notificou a rede de academias Smart Fit depois de receber 838 reclamações sobre cancelamento durante a pandemia — 400 delas em apenas três dias. Unidades fechadas por decreto, mas o cancelamento continuava exigindo presença física ou recusava pedidos por e-mail, segundo os registros da autuação.
O mecanismo é sempre parecido: o clique de entrada custa um formulário; a saída custa uma ligação, uma carta ou um funcionário treinado para insistir em descontos e planos alternativos antes de aceitar o pedido. É a chamada retenção agressiva, e nenhuma das duas empresas citadas aqui foi multada por causa dela isoladamente — mas os processos mostram como o mesmo desenho de produto vira munição jurídica quando some a transparência.
O que muda para quem tenta cancelar agora
Enquanto o PL 4734/2024 não sai da Câmara, o consumidor já tem duas ferramentas concretas hoje: o art. 49 do CDC, confirmado pela Justiça no caso Netflix, garante sete dias de arrependimento com reembolso integral em qualquer contratação feita fora de loja física — inclusive por aplicativo. E uma reclamação formal ao Procon do seu estado, com print da tentativa de cancelamento, é o que abriu o processo contra a própria Netflix. A multa de R$ 12,5 milhões não veio de uma lei que ainda não existe. Veio do CDC que já está em vigor há 36 anos.
Fontes citadas no texto
- Migalhas, “Justiça mantém multa milionária à Netflix por infrações ao consumidor”, 12/08/2026 — migalhas.com.br
- A Mo Direito, “Justiça mantém multa de R$ 12,5 milhões à Netflix por 7 infrações ao consumidor”, 12/08/2026 — amodireito.com.br
- Portal da Câmara dos Deputados, “Comissão aprova regras para cancelamento simplificado de contratos de renovação automática”, 19/09/2025 — camara.leg.br
- Portal da Câmara dos Deputados, ficha de tramitação do PL 4734/2024 — camara.leg.br
- Portal da Câmara dos Deputados, “Lei sancionada facilita cancelamento de assinatura de TV paga” (Lei 13.828/2019), 14/05/2019 — camara.leg.br
- Jornal de Brasília, “Procon notifica rede Smart Fit por dificultar cancelamento de matrículas”, 04/06/2020 — jornaldebrasilia.com.br
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), arts. 6º, 39, 49 e 51 — planalto.gov.br
