Uma máquina de lavar de R$ 439 parou de funcionar poucos meses depois da compra. Claudiceia Rezende Marques tinha comprado o produto, uma Arno, na Casas Bahia do Rio de Janeiro, em dezembro de 2007 — e a loja se recusou a consertar, trocar ou devolver o dinheiro.
O caso foi parar no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, que condenou a rede a trocar o produto por um de marca e modelo iguais e a pagar R$ 4.000 de indenização por danos morais. A relatora do processo, desembargadora Conceição Mousnier, escreveu que a situação passava de “mero aborrecimento”.
Boa parte dos consumidores que passam por isso trava exatamente no ponto em que Claudiceia travou: a quem reclamar quando o próprio vendedor fecha a porta. Liga para o fabricante? Espera a assistência técnica responder? Vai direto ao Procon?
A resposta está no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor: fabricante, produtor, construtor e comerciante respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornam o produto impróprio ou lhe diminuem o valor. Solidariamente quer dizer ao mesmo tempo, sem ordem de preferência. O consumidor não precisa provar de quem foi a culpa nem descobrir qual elo da cadeia errou primeiro.
Na prática, isso significa uma coisa simples: a loja onde o produto foi comprado é sempre uma porta de entrada válida. Não existe obrigação legal de procurar o fabricante antes.
A loja não pode empurrar o cliente para a assistência técnica
Foi exatamente essa tentativa que o Superior Tribunal de Justiça barrou em 2020. A Via Varejo, dona das redes Casas Bahia e Ponto Frio, argumentava que o consumidor deveria procurar diretamente a assistência técnica autorizada, e não a loja. O STJ rejeitou a tese no julgamento do Recurso Especial 1.568.938, em setembro daquele ano, e manteve indenização coletiva de R$ 150 mil.
O ministro relator, Moura Ribeiro, resumiu o motivo: a loja que vendeu o produto defeituoso tem acesso muito maior ao fabricante do que o consumidor. Ela fica com o bônus da venda, escreveu, e não pode se livrar do ônus que vem junto.
Essa mesma lógica sustenta o artigo 34 do CDC, que responsabiliza o fornecedor pelos atos de seus prepostos e representantes autônomos. Se a loja terceiriza o atendimento de garantia para uma assistência credenciada, e essa assistência nega o problema, a responsabilidade continua sendo da loja. Terceirizar o conserto não terceiriza a obrigação.
O primeiro passo é reclamar por escrito, dentro da própria loja
Antes de qualquer órgão externo, o consumidor precisa formalizar a reclamação com quem vendeu o produto. Isso vale mesmo quando o atendente já disse não de boca.
- Registre a reclamação por e-mail, chat oficial ou formulário do site — nunca só por telefone.
- Peça um número de protocolo e anote data, horário e nome de quem atendeu.
- Descreva o defeito com detalhes e, se possível, anexe foto ou vídeo do problema.
- Guarde a nota fiscal e qualquer print da conversa.
O motivo de insistir no registro por escrito é jurídico, não burocrático: é essa reclamação, com data marcada, que prova quando o prazo de garantia começou a correr contra o fornecedor. Para produtos duráveis, o Procon de Jundiaí orienta que o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício depois que o problema é apontado. Passado esse prazo sem solução, o consumidor pode exigir a substituição do produto, a devolução do dinheiro corrigido ou o abatimento proporcional do preço.
Passados os 30 dias, é a vez do Procon ou do consumidor.gov.br
Se a loja não responde, ou responde negando o óbvio, o passo seguinte não é a Justiça. É registrar a reclamação num canal público — e aqui o consumidor tem duas portas que funcionam em paralelo.
A primeira é o consumidor.gov.br, plataforma federal que notifica a empresa e dá dez dias para ela responder diretamente ao consumidor. Depois da resposta, o próprio consumidor tem até vinte dias para avaliar se o problema foi resolvido. Em novembro de 2021, a Agência Brasil noticiou que o índice de solução da plataforma chegava a 78%, com base em reclamações registradas entre setembro e outubro daquele ano. O número varia por empresa e por período, mas mostra algo consistente: a maioria dos casos não precisa ir além dessa etapa.
A segunda porta é o Procon municipal ou estadual, que pode notificar a empresa formalmente e, em casos de reincidência, aplicar multa administrativa. As duas vias não competem entre si: nada impede reclamar nas duas ao mesmo tempo.
Se nada resolve, o caminho é o Juizado Especial Cível
Quando a loja ignora o consumidor.gov.br e o Procon, ou responde e não cumpre o combinado, sobra a via judicial — e para a maioria dos casos de garantia, essa via é o Juizado Especial Cível, não uma vara comum.
O Tribunal de Justiça de São Paulo esclarece que o Juizado julga causas cíveis de menor complexidade, com valor de até 40 salários mínimos. Até 20 salários mínimos, o consumidor pode entrar com a ação sozinho, sem advogado. Acima disso e até o teto de 40 salários mínimos, a assistência de um advogado passa a ser obrigatória.
Foi exatamente esse caminho, um degrau acima, que Claudiceia percorreu quando levou a máquina de lavar de R$ 439 até o Tribunal de Justiça. A diferença é que, hoje, boa parte dos casos parecidos com o dela nunca chega tão longe — porque param antes, resolvidos no consumidor.gov.br ou numa notificação do Procon. O vendedor que hoje empurra o cliente para “falar com o fabricante” está repetindo o mesmo argumento que o STJ já derrubou.
Fontes citadas no texto
- Planalto — Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), artigos 18 e 34 (texto compilado)
- Consultor Jurídico (Conjur) — “Produto com defeito pode ser devolvido na loja onde foi comprado” (STJ, REsp 1.568.938) (3/9/2020)
- Migalhas — “TJ/RJ: loja de eletrodomésticos é condenada por vender produto defeituoso e se negar a troca-lo” (21/1/2010)
- Procon Jundiaí — “Procon Jundiaí orienta sobre garantia de produtos e quais são os direitos do consumidor”
- Consumidor.gov.br — “Como funciona o Consumidor.gov.br” (Ministério da Justiça e Segurança Pública)
- Agência Brasil / Radioagência Nacional — “Plataforma ‘Consumidor.gov.br’ tem 78% de soluções de queixas” (11/2021)
- Tribunal de Justiça de São Paulo — Juizados Especiais Cíveis, Perguntas Frequentes
- Idec — “Direito do consumidor em caso de produto com defeito: entenda como agir” (13/3/2026)
