Uma seguradora só soube que seria multada 294 dias depois de atender uma única ligação no seu SAC.
O caso chegou ao Superior Tribunal de Justiça em outubro de 2025, quase três anos depois da ligação que originou a autuação. A empresa alega que não teve acesso à gravação a tempo de se defender direito; o Procon mineiro e depois o Tribunal de Justiça de Minas Gerais mantiveram a multa de cerca de R$ 5 milhões. O julgamento no STJ foi suspenso por um pedido de vista em 7 de outubro, e segue sem data para recomeçar.
Esse processo começou como qualquer outro: uma reclamação, uma notificação, um prazo de defesa. O rito está escrito desde 1997, no Decreto nº 2.181, e se repete em qualquer Procon do país. O que muda, de caso para caso, é quanto tempo cada etapa consome — e é aí que a expectativa do consumidor costuma desencontrar da realidade.
Quem abre uma reclamação no Procon espera uma resposta em semanas. O processo administrativo sancionador, que é o que de fato pode render multa, tem outro ritmo: passa por notificação, defesa, instrução, julgamento e, com frequência, recurso. Cada etapa tem prazo próprio, e nenhuma delas é instantânea.
Da reclamação à carta de notificação
A reclamação do consumidor normalmente abre uma Carta de Informação Preliminar, a CIP: uma tentativa de acordo direto entre as partes, mediada pelo Procon, sem caráter punitivo ainda. A empresa responde, propõe solução, e boa parte dos casos termina aqui.
Quando não há acordo, ou quando o próprio órgão identifica indício de infração às normas de consumo, o caminho muda. O Procon pode instaurar processo administrativo por conta própria, inclusive a partir de fiscalização direta, sem depender de reclamação prévia.
O auto de infração abre o processo sancionador
O Decreto nº 2.181/1997 determina que o processo administrativo sancionador começa por ato escrito da autoridade competente, com a lavratura de um auto de infração (art. 33). Esse auto é lavrado pelo agente autuante, de preferência no próprio local onde a irregularidade foi constatada (art. 36), e o ato de instauração precisa identificar o fornecedor, descrever o fato e apontar os dispositivos legais infringidos (art. 40).
Dali em diante, o fornecedor passa a ser réu de um processo com rito definido, não mais interlocutor de uma reclamação.
Vinte dias para apresentar defesa
A autoridade expede notificação ao fornecedor, que tem hoje vinte dias, contados do recebimento, para impugnar a autuação (art. 42, na redação dada pelo Decreto nº 10.887/2021 — no texto original de 1997 o prazo era de dez dias). A defesa precisa indicar a autoridade a quem se dirige, qualificar a empresa, apresentar razões de fato e de direito e arrolar até três testemunhas (art. 44).
É nesse ponto que advogados de defesa do consumidor costumam dizer a mesma coisa: tratar a notificação do Procon com o descaso de uma correspondência qualquer é o erro mais caro que um fornecedor comete, segundo artigo de Bruno Maglione e Renan Freitas Lopes, publicado na Migalhas em julho de 2023.
Instrução e julgamento em primeira instância
Apresentada ou não a defesa, o processo segue para instrução. A autoridade pode requisitar documentos e esclarecimentos ao fornecedor e a terceiros, e só indefere provas por despacho fundamentado, quando ilícitas, impertinentes ou protelatórias (art. 45). Prova documental nova ainda pode entrar até o saneamento do processo.
Julgado o caso, a decisão precisa identificar o fornecedor e resumir os fatos imputados, com os dispositivos infringidos (art. 46). Fixada a multa, o infrator é notificado para recolhê-la em dez dias, ou apresentar recurso nesse mesmo prazo (art. 46, § 2º). É a primeira bifurcação real do processo: pagar e encerrar, ou recorrer e prolongar.
Recurso administrativo: onde o prazo se multiplica
O decreto reserva uma seção inteira aos recursos administrativos, a partir do art. 49. Na prática, o recurso sobe a uma instância superior dentro do próprio sistema de defesa do consumidor, que reexamina a decisão. Isso tem custo em tempo: nova autuação de processo, nova análise de provas, novo julgamento.
O caso da seguradora mostra o efeito em cascata quando o fornecedor não se contenta com o recurso administrativo e leva a discussão à Justiça. Depois da multa do Procon, veio ação anulatória, sentença de primeira instância favorável à empresa, reversão pelo TJ de Minas Gerais e, agora, um recurso parado no STJ. Nenhuma lei obriga esse caminho. Mas cada etapa extra, administrativa ou judicial, soma meses ao relógio.
Multa não paga vai para dívida ativa
Esgotado o prazo sem pagamento e sem recurso provido, o decreto prevê a inscrição do débito em dívida ativa, tratada em seção própria a partir do art. 55. A cobrança passa então a seguir o rito da execução fiscal, o mesmo usado para dívidas tributárias, com penhora de bens e todas as etapas que isso implica.
O Código de Defesa do Consumidor, nos arts. 56 a 60, já havia fixado o cardápio de sanções possíveis além da multa: apreensão, suspensão de fornecimento, cassação de licença, contrapropaganda. O teto da multa é estimado pelos mesmos autores da Migalhas em cerca de R$ 13 milhões, com base na unidade fiscal de referência de São Paulo.
Quanto tempo esperar, na prática
Não existe, em fonte oficial consultada para esta reportagem, uma média nacional publicada de duração do processo administrativo do Procon. O que dá para medir é o volume que qualquer órgão precisa escoar. O Procon de Campinas registrou 3.028 processos administrativos em 2025, só num município, e cada um desses processos compete pela atenção das mesmas equipes de instrução e julgamento.
Sem recurso, a soma dos prazos legais (notificação, vinte dias de defesa, instrução, julgamento) já aponta para alguns meses de tramitação, antes de qualquer fila represada entrar na conta. Com recurso administrativo, o prazo dobra com facilidade. Com ação judicial depois do recurso, como fez a seguradora do caso que abriu esta reportagem, a espera deixa de se contar em meses.
Para quem fez a reclamação original, essa resposta ainda não chegou.
Fontes citadas no texto
- Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997 (Presidência da República / planalto.gov.br) — rito do processo administrativo do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, arts. 33, 36, 40, 42, 44, 45, 46, 49 e 55, este último com a redação dada pelo Decreto nº 10.887/2021.
- Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 55 a 60 — sanções administrativas, multa e contrapropaganda.
- Bruno Maglione e Renan Freitas Lopes, “Processo administrativo no Procon”, Migalhas, 13 de julho de 2023.
- “Procon pode aplicar multa a empresa após única ligação, STJ julga”, Migalhas, 7 de outubro de 2025 (REsp 2.067.695).
- Procon de Campinas (SP), Relatório Anual – Dados 2025.
