Em 2025, o consumidor.gov.br fechou 2.328.863 reclamações. Oitenta e um vírgula quatro por cento foram resolvidas. Nenhuma empresa pagou multa por isso.
O dado está no Boletim Consumidor.gov.br 2025, publicado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública. Ele expõe algo que a maioria dos consumidores brasileiros ignora: os três canais mais usados para reclamar — Reclame Aqui, consumidor.gov.br e Procon — não têm o mesmo poder. Dois deles medem e pressionam. Só um pode punir.
A confusão custa tempo. Quem abre uma reclamação no Reclame Aqui esperando multa para a empresa vai se frustrar. Quem procura o Procon esperando reembolso automático, também. Entender a natureza jurídica de cada canal evita essa decepção, e ajuda a escolher a rota certa, ou combinar as três, conforme o que a pessoa quer no fim: resposta rápida, registro público ou punição.
Reclame Aqui é empresa, não é lei
O Reclame Aqui nasceu em 2001, criado pelo empresário Maurício Vargas depois de perder um voo por overbooking. Hoje recebe uma média de 46 mil reclamações por dia e tem mais de 28 milhões de consumidores cadastrados, segundo reportagem do Meio & Mensagem sobre os 25 anos da empresa. É uma companhia privada brasileira. Vendeu participação a fundos como DGF e Sony Corp, e recebeu aporte recente da Stone.
A plataforma não aplica sanção nenhuma. Sua força vem da exposição pública e da pressão de mercado. A nota de cada empresa combina índice de resposta, média de avaliação, índice de solução e índice de novos negócios. Quem soma mais de 90% nos dois primeiros fatores por tempo suficiente ganha o selo RA1000, e perde o selo na hora se qualquer indicador cair, segundo o Tecnoblog. O advogado Bruno Boris resume ali a diferença entre o site e o órgão público: nem o Reclame Aqui nem o Procon têm força cogente sobre o caso individual, mas só o órgão público pode aplicar multa.
Isso faz do Reclame Aqui a ferramenta certa quando o objetivo é rapidez e a empresa tem reputação a zelar. Bancos, varejistas e companhias aéreas de grande porte costumam responder rápido ali, porque a nota pública pesa no negócio. Para uma empresa pequena, sem marca a proteger, a pressão vale muito menos.
consumidor.gov.br é Senacon, com prazo e nota pública
O segundo canal é público, mas também não pune. O consumidor.gov.br é administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e funciona desde 2014. A empresa cadastrada tem prazo definido para responder. A média nacional em 2025 ficou em seis dias, e cada reclamação gera indicadores públicos: índice de solução, nota do consumidor e tempo de resposta por empresa e por setor.
Em 2025 esse índice médio de solução chegou a 81,43%. Operadoras de telecomunicações lideraram, com 88,61% das reclamações resolvidas. Viagens e turismo ficaram no fim da lista, com 69,39%. Bancos, financeiras e administradoras de cartão concentraram 42,84% de tudo que foi reclamado no ano, o maior volume do sistema.
O consumidor.gov.br tem o peso de ser o Estado, mas não o de aplicar sanção à empresa que ignora o consumidor. Ele pressiona por outro caminho: a reclamação não respondida no prazo vira estatística pública, visível a qualquer concorrente, jornalista ou órgão regulador que consulte a base. Para empresas de setores regulados, como telecomunicações, bancos e planos de saúde, isso pesa de verdade, porque reguladores como Anatel e Banco Central acompanham os números.
Procon pode multar, mas não decide indenização
O Procon é o único dos três com poder de polícia administrativa. A base legal está no Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078/1990, e no Decreto 2.181/1997, que organiza o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Pelo artigo 56 do CDC, o órgão pode aplicar multa, determinar apreensão ou inutilização de produto, suspender o fornecimento, cassar registro ou licença e até decretar intervenção administrativa. São sanções que só uma autoridade pública pode impor.
O Decreto 2.181/1997 detalha o processo: fiscalização por agente credenciado, notificação da empresa, prazo de defesa e gradação da pena conforme a gravidade e a vantagem obtida pelo fornecedor. É poder de Estado, exercido por competência concorrente entre União, estados, Distrito Federal e municípios.
Mas o Procon também tem limite. Pode punir a empresa por uma prática ilegal, como propaganda enganosa, cobrança indevida ou produto com vício. Não tem competência para decidir se o consumidor será indenizado, nem em que valor. Essa decisão é exclusiva do Judiciário, normalmente por um Juizado Especial Cível. O Procon resolve boa parte dos casos por conciliação administrativa, mas quando a empresa resiste, o caminho da indenização passa a ser outro, fora do alcance do próprio órgão.
Qual canal acionar primeiro
A escolha do canal depende do objetivo, não do mais conhecido.
Para resolver rápido, com uma empresa que tem reputação pública a perder, o Reclame Aqui costuma trazer resposta em poucos dias. É pressão de mercado, não de lei. Para um registro formal, com prazo oficial e histórico que pesa diante de reguladores, o consumidor.gov.br serve melhor, sobretudo com empresas de setores regulados. Para denunciar uma prática que fere o CDC, e que pode se repetir com outros consumidores, o Procon é o canal certo: é o único que abre processo administrativo e pode aplicar sanção. Para buscar indenização em dinheiro, nenhum dos três decide isso. O caminho é o Judiciário.
Nada impede combinar os três. Reclamar no Reclame Aqui e no consumidor.gov.br ao mesmo tempo multiplica a pressão imediata. Se a empresa não responder, ou responder mal, a reclamação formal ao Procon abre a porta para a sanção administrativa, e, se o prejuízo não for reparado, para a ação judicial. O erro mais comum não é escolher o canal errado. É esperar de um canal um poder que só o outro tem.
Fontes citadas no texto
- Boletim Consumidor.gov.br 2025 — Ministério da Justiça e Segurança Pública / Senacon: volume de reclamações, índice de solução, prazo médio de resposta e administração da plataforma.
- Meio & Mensagem — “Aos 25 anos, Reclame Aqui quer ampliar atuação internacional”: fundação em 2001, volume diário de reclamações, base de usuários, estrutura de investidores e modelo de negócio.
- Tecnoblog — “Como o Reclame Aqui virou o aliado de quem quer comprar (ou reclamar)”: funcionamento do selo RA1000 e análise do advogado Bruno Boris sobre a falta de força cogente do site e do Procon.
- Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 55 a 60 — Presidência da República: sanções administrativas aplicáveis pelos órgãos de defesa do consumidor.
- Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997 — Presidência da República: organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e processo administrativo de fiscalização e sanção.
