Uma reclamação pode ficar no ar para sempre. Foi o que uma empresa de consultoria contábil de São Paulo descobriu ao processar o Reclame Aqui pedindo a remoção de queixas de clientes e a exclusão do próprio cadastro na plataforma.
Ela perdeu em primeira instância. Perdeu no Tribunal de Justiça de São Paulo. E perdeu de novo no Superior Tribunal de Justiça, em setembro de 2026, por unanimidade da 3ª Turma.
O caso, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva no REsp 2.225.111-SP, resume a dúvida que mais chega ao suporte do Reclame Aqui: dá para mandar apagar uma reclamação só porque a empresa não concorda com ela? A resposta do STJ foi direta. Só em situações bem mais estreitas do que a maioria imagina, e quase nunca pelo simples pedido da marca incomodada.
É essa a diferença que este texto separa: a remoção legítima, já testada e confirmada pela Justiça, do mito de que basta reclamar da reclamação para ela sumir.
O que a empresa pediu, e por que perdeu
A consultoria queria duas coisas: a retirada pública das reclamações de clientes e o cancelamento do próprio perfil no site. O argumento era que os relatos eram caluniosos.
O STJ discordou do diagnóstico. Para a 3ª Turma, o Reclame Aqui é provedor de aplicação, organiza, modera e ranqueia conteúdo, mas isso não muda a regra do artigo 19 do Marco Civil da Internet. Pelo texto da lei, a plataforma só responde pelo que um usuário publicou se descumprir uma ordem judicial específica, apontando exatamente o conteúdo a derrubar.
Sem checagem prévia de cada reclamação, o que, para o tribunal, equivaleria a censura, e sem indício de que a empresa tivesse ao menos tentado a via administrativa antes de ir à Justiça, não havia o que reconhecer. Consumidores reais exerceram o direito de crítica. O pedido foi negado nas três instâncias.
O caminho que existe antes de entrar com uma ação
O acórdão aponta uma trilha que a consultoria nunca percorreu: pedir moderação direto à plataforma. Segundo o próprio julgamento, os termos de uso do Reclame Aqui vedam a exposição de dados pessoais de terceiros e a imputação direta de crime sem prova, e preveem análise quando a empresa reclamada contesta um conteúdo publicado contra ela.
Na prática, é aí que mora a exclusão legítima: um relato que expõe o CPF de um atendente, que acusa alguém nominalmente de estelionato sem qualquer decisão judicial, ou que foi publicado por engano contra o CNPJ errado. Nenhum desses casos é “a empresa não gostou do que leu”. É a regra do próprio site sendo aplicada a uma violação concreta.
A plataforma também oferece uma saída mais simples e bem mais usada do que a judicial: responder à reclamação, publicamente, pela própria página da empresa. O STJ citou isso como alternativa adequada de defesa, e foi exatamente o passo que a consultoria pulou antes de processar.
Quando a ordem vem da Justiça, e o que ela cobre
Existe um precedente mais antigo que mostra como fica quando a ordem judicial realmente chega. Em dezembro de 2015, o juiz Alexandre Batista Alves, da 14ª Vara Cível de São Paulo, concedeu uma tutela antecipada mandando o Reclame Aqui tirar do ar reclamações contra o Mercado Livre.
Não eram críticas ao serviço. As publicações chamavam a empresa de golpista, diziam que ela ia fechar e bloquear o dinheiro dos usuários, e expunham dados pessoais de administradores da companhia, incentivando os leitores a agir contra eles diretamente. Para o juiz, isso ultrapassava a crítica. Havia risco real de dano, daí a urgência da medida provisória, no processo nº 1047303-65.2015.8.26.0002.
A régua não mudou entre um caso e outro. Mesmo aqui, a plataforma só teve o dever de agir depois de notificada pela Justiça, não por decisão própria ao primeiro contato da empresa incomodada.
Por que a reclamação some da primeira página sem ser apagada
A confusão mais comum nem é sobre exclusão. É sobre desaparecimento. O consumidor publica, a reclamação aparece, semanas depois ela já não está entre as primeiras da lista, e a conclusão chega rápido: apagaram minha reclamação.
Na maioria dos casos, o que cai é o peso da reclamação no ranqueamento da página, não o texto em si. A nota de reputação de uma empresa é calculada a partir de quatro índices automáticos, entre eles o índice de resposta, a média de avaliações, o índice de solução e o índice de novos negócios. A ordenação da lista de reclamações segue esse mesmo tipo de critério: o que é recente e o que teve retorno da empresa sobe. Uma reclamação de dois anos atrás, sem resposta e sem reavaliação do consumidor, afunda sozinha.
Há ainda um corte direto por tempo. Reclamações com mais de três anos deixam de contar para o índice da empresa, mesmo continuando publicadas e acessíveis pelo link original ou pela busca do próprio site. Dá para conferir isso em reclamações antigas do Reclame Aqui, que trazem o aviso de que aquele registro já não está sendo contabilizado na nota, sem que uma linha do texto tenha sido apagada.
O que realmente acontece quando a plataforma intervém
Quando o Reclame Aqui modera um conteúdo publicado, o rastro costuma ficar no próprio texto. Em reclamações reais no ar, é comum encontrar a marca “(Editado pelo Reclame AQUI)” no título ou substituindo um CNPJ e um nome no corpo da postagem.
É esse o rosto da edição legítima: um ajuste pontual, por dado pessoal exposto ou cadastro de empresa confundido, deixando o relato do consumidor de pé. Reclamação inteira apagada a pedido simples da marca, sem fraude comprovada e sem ordem judicial, não é o padrão que a Justiça sustenta, nem o que o histórico público da própria plataforma mostra.
Há uma exclusão que ninguém mais controla além do próprio autor: a reclamação pode ser desativada pelo consumidor que a escreveu, pela própria área do usuário no site, a qualquer momento. A empresa reclamada não participa dessa decisão. E o Reclame Aqui nem recomenda o uso, porque a avaliação de satisfação feita junto com a reclamação some com ela, e essa nota também compõe a reputação pública da marca.
Quando a resposta da empresa no Reclame Aqui não resolve e o consumidor quer insistir por outro canal, vale saber que a reclamação ali publicada não é a única porta disponível, como mostra o comparativo entre Procon, Reclame Aqui e consumidor.gov.br.
A consultoria que processou o Reclame Aqui queria ver o próprio nome fora do site. Hoje o perfil da empresa segue no ar, as reclamações dos clientes também, e o processo que tentou apagar os dois virou a jurisprudência que explica, para qualquer empresa com a mesma ideia, por que isso não funciona assim.
Fontes citadas no texto
- Dizer o Direito, “O Reclame Aqui não responde objetivamente pelo conteúdo publicado por usuários” — análise do REsp 2.225.111-SP, STJ, 3ª Turma, rel. min. Ricardo Villas Bôas Cueva (dizerodireito.com.br)
- Movimento Econômico, “STJ afasta responsabilidade automática do Reclame Aqui por queixa de consumidor”, 02/09/2026 (movimentoeconomico.com.br)
- Jurinews, “Reclame Aqui não é responsável automaticamente por reclamações de consumidores, decide STJ” (jurinews.com.br)
- Migalhas, “Reclame Aqui deve remover conteúdo ofensivo ao MercadoLivre”, 04/12/2015, processo nº 1047303-65.2015.8.26.0002 (migalhas.com.br)
- Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), art. 19 (planalto.gov.br)
- Tecnoblog, “Como excluir uma reclamação do Reclame Aqui” (tecnoblog.net)
- Canaltech, “O que é Reclame Aqui e como usar” (canaltech.com.br)
- Reclame Aqui, página pública de reclamação com edição de conteúdo assinalada pela plataforma, exemplo consultado em outubro de 2026 (reclameaqui.com.br)
