O comentário ficou no ar por meses. Em um juizado especial de Belém, uma empresa processou um cliente que a acusou, no Reclame Aqui, de ter roubado seus dados e feito ligações indevidas. Ele não apresentou nenhuma prova do crime.
A juíza Betânia de Figueiredo Pessoa deu razão à empresa. Na sentença do processo 0812391-83.2025.814.0301, do 5º Juizado Especial Cível de Belém, ela condenou o consumidor a pagar R$ 2 mil por danos morais e a apagar a publicação.
O caso chegou à Justiça porque o texto não falava em atraso, cobrança indevida ou mau atendimento. Falava em crime. E crime, para valer como fato, precisa de indício. Sem ele, a reclamação deixa de proteger quem escreve.
Essa é a linha que separa dois direitos que convivem mal quando alguém escreve com raiva: o direito do consumidor de relatar o que viveu, e o direito de qualquer pessoa, física ou jurídica, de não ser acusada publicamente do que não cometeu.
O Código de Defesa do Consumidor garante o relato. A Constituição garante a crítica. Nenhum dos dois garante a acusação sem base. É nesse espaço estreito que mora a diferença entre uma reclamação legítima e um processo por calúnia ou difamação.
O que a lei realmente protege
Reclamar é direito. O artigo 5º, incisos IV e IX, da Constituição garante a liberdade de expressão e de manifestação do pensamento. O CDC, no artigo 6º, assegura ao consumidor o acesso à informação e a defesa de seus interesses, o que inclui relatar publicamente uma experiência ruim.
O Superior Tribunal de Justiça reforçou essa proteção em setembro de 2026. No REsp 2.225.111-SP, julgado em 1º de setembro pela 3ª Turma, o relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, negou o pedido de uma empresa de consultoria contábil para que o Reclame Aqui excluísse reclamações e apagasse seu perfil na plataforma.
A turma decidiu, por unanimidade, que o site não responde automaticamente pelo conteúdo de reclamações legítimas. Prevalecem a liberdade de expressão e o direito de crítica do consumidor. A plataforma só pode ser responsabilizada se descumprir uma ordem judicial específica de retirada, conforme o artigo 19 do Marco Civil da Internet, não por hospedar a crítica em si.
Essa tese protege quem reclama. Mas protege o relato, não qualquer frase. E é aí que mora o risco para quem escreve movido pela raiva do momento.
Onde a crítica vira acusação
Um condomínio em Minas Gerais ilustra o outro lado da mesma linha. Um condômino publicou, no Reclame Aqui, que a administradora praticava agiotagem e que seu departamento jurídico era chefiado por uma advogada sem inscrição na OAB. Não trouxe nenhum documento que sustentasse as duas afirmações.
A 7ª Unidade Jurisdicional Cível de Belo Horizonte, no processo 5036786-72.2025.8.13.0024, entendeu que isso atingia a honra objetiva da empresa — o crédito que ela tem perante clientes e fornecedores. A defesa alegou liberdade de expressão e direito de crítica. O juízo rejeitou o argumento e fixou indenização de R$ 4 mil.
Repare na diferença entre os dois casos reais: nenhum dos consumidores foi punido por reclamar. Um foi punido por dizer que sofreu um crime sem provar; o outro, por chamar a empresa de agiotista sem um documento sequer. A reclamação em si (atraso, cobrança errada, produto com defeito) segue protegida, inclusive quando o tom é duro.
O teste que separa fato de acusação
Narrar um fato que você viveu é reclamação. Afirmar, como se fosse verdade provada, algo que você não pode sustentar é outra coisa. Pode se encaixar nos artigos 138 a 140 do Código Penal, que tratam de calúnia, difamação e injúria, além de abrir caminho para indenização civil por dano moral.
Três perguntas simples ajudam a separar os dois casos antes de publicar:
- O que você está descrevendo aconteceu com você, de forma verificável, ou é uma suposição sobre a intenção da empresa?
- Você está narrando um fato (“o produto chegou quebrado”, “a troca não foi feita em 30 dias”) ou atribuindo um crime (“eles roubaram meu dinheiro”, “é golpe”)?
- Se pedissem para você provar cada frase amanhã, numa audiência, o que sobraria?
Reclamar do atraso, do descumprimento do contrato, da demora no reembolso ou do atendimento ruim não exige prova de intenção criminosa. Só exige que o fato narrado seja verdadeiro. Chamar a empresa de “golpe”, “estelionato” ou “roubo” sem decisão judicial ou prova documental muda o jogo: deixa de ser relato e passa a ser acusação.
O que muda na prática para quem vai reclamar
Nenhuma das duas sentenças citadas aqui impediu os consumidores de continuar reclamando depois. A juíza de Belém, inclusive, negou o pedido da empresa para proibir publicações futuras — isso configuraria censura prévia, vedada pela Constituição. O que ela proibiu foi a publicação específica, por imputar um crime sem prova.
Na prática, escrever “a empresa não resolveu meu problema” continua tão protegido quanto antes. O que muda é a margem entre o que você viveu e o que você afirma ter acontecido. Guardar prints, protocolos e datas não serve só para fortalecer a reclamação. Serve para provar, se precisar, que cada frase escrita era verdade.
O consumidor de Belém tinha, segundo o processo, uma queixa real sobre cobrança. Pagou R$ 2 mil porque escolheu as palavras erradas para descrevê-la.
Fontes citadas no texto
- Jurinews — “Imputar crime sem provas em sites de reclamações públicas gera dever de indenizar, decide juíza”, 18/06/2026 (processo 0812391-83.2025.814.0301, 5º Juizado Especial Cível de Belém/PA)
- Dizer o Direito — “O Reclame Aqui não responde automaticamente por reclamações legítimas de consumidores”, outubro/2026 (STJ, REsp 2.225.111-SP, 3ª Turma, rel. min. Ricardo Villas Bôas Cueva, j. 1º/9/2026, Info 902)
- Sindiconet — “Reclame Aqui: administradora de condomínio de MG, jurisprudências sobre danos morais, calúnia e difamação” (processo 5036786-72.2025.8.13.0024, 7ª Unidade Jurisdicional Cível de Belo Horizonte/MG; a própria reportagem atribui a apuração original ao Conjur, 28/06/2025)
- Planalto — Código Penal, artigos 138 a 140 (calúnia, difamação e injúria)
- Planalto — Código de Defesa do Consumidor, artigo 6º
