A concessionária queria trocar mais uma peça. A consumidora disse não.
O carro tinha saído da revenda com o ar-condicionado falhando desde o primeiro dia. Foi para a oficina, voltou, e em menos de 30 dias o problema reapareceu. Quando a loja chamou o veículo de volta para uma segunda intervenção, a compradora recusou e foi direto à Justiça pedir a troca do automóvel.
A 33ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo confirmou, em decisão unânime, que ela estava no direito dela. “A recusa da autora em comparecer para a troca da segunda peça, após a falha do primeiro reparo, não configura conduta abusiva”, escreveu a relatora, desembargadora Maria Cláudia Bedotti, na Apelação nº 1003302-49.2023.8.26.0152 (TJSP, 18 de maio de 2026).
É esse o ponto que separa o caso da versão mais conhecida do problema, aquela em que o produto volta da assistência com o mesmo defeito e o consumidor fica sem saber se aceita mais uma tentativa. Aqui não havia dúvida a resolver: o Código de Defesa do Consumidor já dá, na segunda falha, o direito de recusar o reparo e exigir diretamente uma das três alternativas do artigo 18.
O que diz o artigo 18 do CDC
A lei não deixa margem para interpretação frouxa. O artigo 18 da Lei 8.078/1990 responsabiliza fornecedores solidariamente por vícios que tornem o produto impróprio ao uso. O § 1º é o que interessa aqui: não sanado o vício no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir, “alternativamente e à sua escolha”, a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata do valor pago com correção monetária, ou o abatimento proporcional do preço.
Repare no verbo: exigir. Não pedir, não negociar, não aceitar mais uma chance se a loja insistir. A lei entrega três caminhos e quem escolhe é o consumidor, não o fornecedor.
O § 3º do mesmo artigo vai além. Ele permite o uso imediato dessas três alternativas, sem esperar os 30 dias de novo, quando a extensão do vício comprometer a qualidade do produto, diminuir seu valor, ou quando se tratar de bem essencial. Um carro sem ar-condicionado funcional, para o TJSP, se encaixou nessa hipótese: a persistência do defeito depois do primeiro reparo e a necessidade de trocar peça outra vez em prazo curtíssimo pesaram na decisão.
Por que a segunda falha já é suficiente
A dúvida mais comum é se o consumidor precisa dar uma segunda ou terceira chance à assistência técnica antes de reclamar seus direitos. Não precisa. O prazo de 30 dias do § 1º existe para o primeiro reparo. Se o defeito volta depois disso, ainda que dentro do mesmo mês, o fornecedor já teve a chance que a lei garante e não a usou direito.
Foi exatamente esse o argumento que sustentou a decisão de Cotia. A relatora não exigiu que a compradora demonstrasse má-fé da concessionária, nem tentativa de reparo maior. Bastou o defeito reaparecer para caracterizar a hipótese do § 1º e liberar a escolha da consumidora — no caso, a substituição do veículo por outro em perfeitas condições de uso, conforme mantido pelo juiz Rodrigo Aparecido Bueno de Godoy, da 2ª Vara Cível de Cotia, e confirmado em segunda instância.
Essa leitura já vinha sendo consolidada pelo Superior Tribunal de Justiça. Em dezembro de 2023, a Terceira Turma, relatada pela ministra Nancy Andrighi, decidiu que ultrapassado o prazo de 30 dias sem solução definitiva, o consumidor pode exigir substituição do bem, restituição do valor pago ou abatimento proporcional — com juros de mora incidindo sobre a devolução, porque representam consequência do inadimplemento (STJ, REsp 2.101.225, 4 de março de 2024).
O que muda se a loja insistir
Nenhuma cláusula de garantia, nenhum manual de atendimento e nenhum vendedor pode condicionar a troca, o abatimento ou a devolução a uma nova tentativa de reparo. Insistir nisso depois da segunda falha não tem respaldo na lei — e o consumidor que recusar não está descumprindo obrigação nenhuma, como deixou claro a decisão paulista.
O STJ também já afastou a ideia de que o prazo de 30 dias funcione como um período de tolerância para o fornecedor. Em maio de 2025, a Quarta Turma, sob relatoria do ministro Antonio Carlos Ferreira, registrou que esse prazo “não representa uma franquia ou tolerância para que o fornecedor cause prejuízos ao consumidor nesse período sem responsabilidade alguma” (STJ, REsp 1.935.157, 27 de maio de 2025). Na prática, o fornecedor responde pelos prejuízos que o defeito causar, dentro ou fora da janela legal, e não ganha desconto por estar “ainda tentando resolver”.
Como formalizar a recusa
Guardar o histórico é o que sustenta o pedido depois, se for parar em juízo. Vale registrar por escrito, mesmo que por mensagem ou e-mail, a data de cada visita à assistência, o defeito relatado e a resposta recebida. Quando a loja chamar para um novo reparo depois da reincidência, a recusa também deve ficar documentada — foi justamente essa recusa registrada que a decisão de Cotia classificou como legítima, não abusiva.
A partir daí, a escolha entre as três alternativas do § 1º é do consumidor: pedir a troca por produto igual e novo, pedir o dinheiro de volta corrigido, ou aceitar ficar com o produto mediante abatimento no preço. Se a loja recusar as três, o caminho seguinte é o Procon ou o Judiciário — e o precedente paulista mostra que a recusa ao novo conserto, por si só, não enfraquece o pedido.
Fontes citadas no texto
- Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 18, §§ 1º e 3º — planalto.gov.br
- Tribunal de Justiça de São Paulo, Apelação nº 1003302-49.2023.8.26.0152, 33ª Câmara de Direito Privado, Rel. Desa. Maria Cláudia Bedotti — notícia publicada em 18/5/2026
- Superior Tribunal de Justiça, REsp 2.101.225, Terceira Turma, Rel. Min. Nancy Andrighi — notícia publicada em 4/3/2024
- Superior Tribunal de Justiça, REsp 1.935.157, Quarta Turma, Rel. Min. Antonio Carlos Ferreira — notícia publicada em 27/5/2025
