A internet caía todo dia. Uma pequena empresa de Lucas do Rio Verde, em Mato Grosso, dependia da conexão para vender e viu o faturamento minguar a cada queda de sinal. Quando pediu para trocar de operadora, a Vivo cobrou mais de R$ 2 mil de multa por fidelidade.
O caso foi parar no Juizado Especial Cível da cidade. Em fevereiro de 2025, o juiz Maurício Alexandre Ribeiro cancelou a cobrança e resumiu o motivo em uma frase: “é desarrazoado impor à consumidora a permanência em um serviço que não está funcionando” (HiperNotícias, 13/2/2025). Processo nº 1010195-69.2024.8.11.0045.
A multa de fidelidade é legal. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) autoriza a cobrança quando a empresa dá algum benefício em troca (desconto, aparelho, instalação grátis) e o cliente sai antes do fim do prazo combinado. O problema é que boa parte das cobranças que chegam a Procons e à Justiça extrapola essa regra, ou incide justamente nas situações em que ela não deveria existir.
Existem pelo menos quatro brechas que zeram a conta: o teto de 12 meses da Anatel, a falha do próprio serviço, a falta de cobertura no endereço novo e a ausência de aviso claro sobre a multa no momento da contratação.
O teto de 12 meses e a conta que a Anatel manda fazer
A Resolução 765/2023 da Anatel, em vigor desde 1º de setembro de 2025, fixa o limite: nenhum contrato de telecom pode prender o cliente por mais de 12 meses em troca do benefício de fidelização (Anatel). Passado esse prazo, a fidelidade acaba e a operadora não pode renová-la sem oferecer ao cliente a opção de permanecer sem vínculo.
A multa por sair antes do prazo também tem teto duplo: precisa ser proporcional ao tempo que falta para o contrato terminar e não pode ultrapassar o valor do benefício que o cliente recebeu. Um desconto de R$ 40 por mês em um plano de 12 meses gera, no máximo, R$ 480 de multa se o cancelamento acontecer no primeiro mês. O valor cai a cada mês que passa. Cobrança fixa, sem esse cálculo proporcional, já nasce contestável.
Quando a falha do serviço cancela a multa
É esse o ponto central do caso de Lucas do Rio Verde. A própria Anatel prevê, na Resolução 632/2014, que a multa não é devida quando o cancelamento decorre de descumprimento contratual ou legal da prestadora — e queda recorrente de sinal entra nessa categoria.
Na defesa, a Vivo argumentou que interrupções de sinal são inerentes ao serviço de telecomunicações. O juiz não aceitou. Para ele, cobrar fidelidade de quem pagou por um serviço que não funcionou inverte a lógica do contrato: o cliente cumpriu a parte dele, a operadora não.
A empresa reclamou primeiro ao Procon, sem sucesso, antes de acionar a Justiça. É o roteiro mais comum: reclamação formal por escrito, prazo para resposta, Procon se a operadora insistir na cobrança, e Juizado Especial Cível se nada disso resolver.
Mudança de endereço: a exceção que gera divergência
Aqui a regra não é unânime. Quando o cliente muda de cidade ou de bairro e a operadora simplesmente não presta serviço na região nova, parte dos advogados de consumidor trata isso como falha do serviço — o mesmo artigo 58, parágrafo único, da Resolução 632/2014 que livrou a empresa de Lucas do Rio Verde da multa. Outra leitura, mais favorável às operadoras, argumenta que a mudança parte do cliente, não da empresa, e que o contrato foi cumprido até ali.
Na prática, é o Código de Defesa do Consumidor que costuma decidir esse impasse: se a operadora vende o serviço sabendo que não cobre boa parte do território nacional, impor multa a quem se muda para uma área sem sinal coloca o cliente em desvantagem exagerada, o tipo de cláusula que o artigo 51, inciso IV, do CDC classifica como abusiva.
A multa que não foi informada não vale
O artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor trava qualquer cláusula que o consumidor não teve chance real de conhecer antes de assinar: “os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo” (Lei 8.078/1990, Planalto).
Na prática, a multa precisa aparecer no contrato com valor ou fórmula de cálculo explícitos, e o atendente precisa informar sua existência no momento da venda — por telefone, presencialmente ou pelo site. Quem assina sem saber que está fidelizado, ou descobre o valor da multa só na fatura de cancelamento, tem base para contestar a cobrança inteira, não apenas o valor.
Como pedir o cancelamento sem multa
O pedido começa por escrito, com protocolo. Um print da tela do aplicativo ou um e-mail para o SAC já servem como prova de que o cancelamento foi solicitado numa data específica — o que importa para o cálculo proporcional, caso a operadora insista na multa.
Se a resposta cobrar valor indevido, o passo seguinte é o Procon do estado, com os prints do histórico de instabilidade (se o motivo for falha de serviço) ou do comprovante de endereço (se for mudança). Sem solução em até dez dias úteis, cabe reclamação na Anatel pelo canal oficial e, na sequência, ação no Juizado Especial Cível. Causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado.
A empresa de Lucas do Rio Verde levou dez meses entre o primeiro protocolo e a sentença. No fim, não pagou nada, e voltou a vender pela internet com outra operadora.
Fontes citadas no texto
- HiperNotícias, “Justiça cancela multa de fidelidade da Vivo por falha em serviço de internet”, 13/2/2025 — hnt.com.br
- Lex Editora / assessoria do TJMT, “Defesa do consumidor: Justiça cancela multa por fidelidade cobrada por operadora de telefonia” — lex.com.br
- Anatel, “Fidelização” (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, Resolução 765/2023, arts. 36 e 37) — gov.br/anatel
- Telesíntese, “Entenda novas regras da Anatel para fidelidade, multa e mudança de plano” — telesintese.com.br
- Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, arts. 46 e 51 — planalto.gov.br
- Idec, “Multa de fidelidade? Saiba os limites para a cobrança dessa taxa” — idec.org.br
- Rebuli Advocacia, “5 casos em que o consumidor pode cancelar o contrato sem pagar multa de fidelização” (Resolução 632/2014 da Anatel, arts. 56 a 58) — rebuliadvocacia.com.br
