Um notebook saiu da assistência técnica duas vezes. Nas duas, voltou com a mesma tela travando.
O caso é de São Luís. O cliente pagou R$ 5.599 num Notebook Game vendido pela loja AGP Tecnologia, mandou consertar na assistência autorizada Tecno Indústria e Comércio, recebeu o aparelho de volta com o defeito ainda ativo, mandou consertar de novo — e viu o mesmo problema reaparecer.
A Justiça do Maranhão condenou as duas empresas, solidariamente, a pagar R$ 8.599 ao cliente: o valor do produto mais R$ 3.000 por danos morais, segundo decisão divulgada pelo Tribunal de Justiça do Maranhão em 1º de novembro de 2023. A base da sentença vale para qualquer produto, de celular a geladeira: quando o defeito volta depois do conserto, o consumidor não é obrigado a abrir uma terceira ordem de serviço. A lei já dá outras saídas.
O prazo de 30 dias não recomeça a cada visita à assistência
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor 30 dias para sanar o vício de um produto durável. O prazo pode ser reduzido até sete dias ou esticado até 180 por acordo entre as partes, mas isso exige contrato específico, não uma frase solta no balcão da assistência.
O que poucos consumidores sabem é que esse prazo é contado uma única vez, do início ao fim do processo. Ele não recomeça a cada vez que o produto entra na assistência técnica. Foi essa a tese confirmada pela Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça, em março de 2024, ao julgar o caso de um Renault zero-quilômetro que passou sete meses em tentativas fracassadas de reparo. O tribunal manteve a condenação da fabricante a devolver o valor pago, corrigido e com juros, além de indenização por danos morais.
O notebook que voltou duas vezes com o mesmo problema
Foi essa lógica que a Justiça maranhense aplicou ao caso do notebook, no processo nº 0800453-76.2023.8.10.0009. O comprador levou o aparelho à assistência autorizada duas vezes seguidas, e nas duas o defeito voltou idêntico ao relatado na primeira entrega.
A sentença combinou o art. 18 com o art. 14 do CDC, que trata da responsabilidade objetiva do prestador de serviços por falhas na execução do reparo. O resultado: loja e assistência técnica respondem juntas pelo produto que não funciona, sem que o cliente precise provar qual das duas errou primeiro.
As opções que a lei coloca na mão do consumidor
Quando o prazo de 30 dias passa sem solução, ou quando o defeito reaparece depois de um conserto já feito, o § 1º do art. 18 do CDC garante três caminhos, à escolha do consumidor:
- substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço.
A escolha é do consumidor, não da loja. É o que reforça a Proteste, em orientação publicada em março de 2020: cada tentativa de reparo consome o prazo acumulado de 30 dias, e quando o mesmo vício reaparece o consumidor não precisa esperar um novo ciclo completo para acionar uma das três opções.
A loja não escolhe por você qual assistência técnica usar
Em 2017, a Terceira Turma do STJ já havia fixado outro ponto que ajuda quem está nessa situação, em decisão noticiada pelo Migalhas. O caso envolvia reclamações contra a rede Via Varejo, dona das marcas Casas Bahia e Ponto Frio. O tribunal confirmou que o consumidor escolhe o caminho menos oneroso para consertar o produto: pode procurar o comerciante, o fabricante ou a assistência técnica, na ordem que lhe convier. A rede varejista não pode se esconder atrás do encaminhamento automático a um terceiro.
Na prática, a loja onde o produto foi comprado responde pelo defeito mesmo depois de mandar o cliente para uma assistência credenciada. Empurrar o problema para outro CNPJ não encerra a responsabilidade de quem vendeu.
Como provar que o defeito é o mesmo de antes
Reincidência se prova com papel, não com memória. Antes de voltar a reclamar, reúna:
- o número de protocolo de cada atendimento, sem exceção;
- a ordem de serviço por escrito, com a descrição do defeito relatado e do reparo feito;
- foto ou vídeo do produto mostrando o problema, antes de cada entrega;
- laudo técnico, sempre que a assistência afirmar que o conserto foi concluído.
Esse material sustenta a alegação de vício reincidente diante do Procon ou da Justiça. Sem ele, a reclamação vira palavra contra palavra, e quem perde tempo é sempre o consumidor.
Onde reclamar quando a loja continua enrolando
O primeiro passo é formalizar o pedido, por escrito, citando o art. 18, § 1º, do CDC e uma das três opções da lei. Uma notificação assim costuma funcionar em casos que a ligação para o SAC nunca resolve.
Se a loja ainda ignorar, três canais recebem a reclamação: o Procon do estado, a plataforma consumidor.gov.br e o Juizado Especial Cível, que julga causas de até 40 salários mínimos e dispensa advogado até 20 salários mínimos.
A tela do notebook maranhense travou duas vezes na assistência técnica. Não vai travar uma terceira: o processo garantiu o dinheiro de volta antes que isso precisasse acontecer.
Fontes citadas no texto
- Tribunal de Justiça do Maranhão — “Loja e assistência técnica são condenadas a indenizar solidariamente cliente por produto defeituoso” (01/11/2023)
- Planalto — Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 18 (texto compilado)
- Superior Tribunal de Justiça — “Consumidor pode exigir medidas reparatórias após 30 dias do prazo para conserto do produto com defeito” (REsp 2.101.225) (04/03/2024)
- Proteste — “Saiba o que fazer quando o produto volta da assistência técnica mas continua apresentando problemas” (12/03/2020)
- Migalhas — “Consumidor tem direito de escolher melhor alternativa para reparar defeito em produto” (REsp 1.634.851) (25/09/2017)
