Em 21 de agosto de 2023, a 123Milhas parou de vender as passagens da promoção PROMO. Quem já tinha pago não recebeu o dinheiro de volta. Recebeu um vale-viagem, sem ter escolhido essa opção.
No mesmo dia, o Procon-SP notificou a empresa e cobrou explicações: quantos consumidores foram afetados, que alternativas existiam além do vale, e desde quando a 123Milhas sabia do problema. Ainda em agosto, o Ministério da Justiça e Segurança Pública declarou que o vale não podia ser imposto nem exclusivo.
Nada disso trouxe o dinheiro de volta. Em 30 de agosto, a empresa pediu recuperação judicial. Quem queria o valor pago passou a depender de uma lista de credores, sujeita a rateio, não de uma ordem do Procon.
O episódio expõe uma distinção que o Código de Defesa do Consumidor traça com clareza, mas que raramente chega a quem reclama: o Procon tem poder de fiscalização, não de execução. Ele pode mandar parar uma prática ilegal e multar quem a pratica. Não pode, sozinho, forçar uma empresa a cumprir uma obrigação individual, como cancelar um contrato específico e devolver um valor específico, se ela não concordar.
O que o Procon pode determinar na hora
O artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (lei 8.078/1990) lista doze sanções administrativas: multa, apreensão do produto, suspensão de fornecimento, cassação de licença, interdição de estabelecimento, contrapropaganda, entre outras. O parágrafo único do mesmo artigo autoriza aplicá-las de forma cautelar, antes ou durante o processo administrativo.
Isso dá ao Procon um poder de polícia administrativa real. Ele pode notificar uma empresa e exigir que pare de vender um produto fora de especificação, recolha material de propaganda enganosa ou suspenda uma cobrança indevida enquanto investiga. O Decreto 2.181/1997, que regulamenta o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, detalha esse poder nos artigos 18, 21 e 33: a autoridade pode adotar medida cautelar com ou sem ouvir antes a empresa investigada, e pode apreender produto comercializado fora das especificações técnicas.
O mesmo decreto também permite ao Procon firmar um compromisso de ajustamento de conduta com a empresa, para corrigir a prática em caráter coletivo: mudar uma cláusula para todos os clientes, por exemplo, não só para quem reclamou. O compromisso pode prever multa diária em caso de descumprimento, conforme o artigo 6º, parágrafo 3º. Ainda assim, ele resolve o problema daí para frente. Não devolve o dinheiro de quem já pagou.
Por que a multa não resolve o contrato de ninguém
A sanção administrativa pune a infração. Ela não desfaz um contrato nem devolve um valor a um consumidor específico. O próprio artigo 56 do CDC diz que essas penalidades valem sem prejuízo das sanções de natureza civil. Correm em uma trilha separada da reparação individual.
Declarar nula uma cláusula ou determinar o cancelamento de um contrato pontual depende de outra via. Para a advogada Carolina Vieira Bitante, em artigo publicado no Migalhas em maio de 2026, o Procon pode multar, notificar e recomendar, mas não pode impor por ato unilateral a alteração do conteúdo de um contrato. Isso cabe ao Judiciário, que garante contraditório às duas partes.
O acordo na CIP depende da empresa topar
Na reclamação individual, a conciliação acontece na CIP, a Câmara de Conciliação do Procon. Funciona quando a empresa comparece e aceita resolver: cancela o contrato, devolve o dinheiro, troca o produto. O órgão medeia. Não impõe.
Se a empresa não comparece, ou assina o acordo e depois não cumpre, o consumidor esbarra em outro limite. O termo de acordo do Procon não é, por si, título executivo judicial. A advogada Juliana Mello Vieira já apontava essa lacuna no Migalhas em 2010, ao defender um projeto de lei que daria força executiva a esses acordos. Sem esse título, descumprir o acordo pode obrigar o consumidor a entrar com uma ação do zero, repetindo diante de um juiz o que já tinha levado ao Procon.
O que sobrou para quem comprou na 123Milhas
No Rio de Janeiro, as reclamações contra a 123Milhas passaram de mil. O Procon-RJ foi além da notificação: entrou com ação civil própria, pedindo o arresto de 5 milhões de reais em bens da empresa, para garantir reembolso aos consumidores caso a recuperação judicial não bastasse. O próprio órgão de defesa do consumidor precisou acionar o Judiciário. A notificação administrativa, sozinha, não garantia a devolução de nada.
Para quem comprou a passagem, o Idec publicou uma orientação em 30 de agosto de 2023: tentar resolver direto com a empresa pelo consumidor.gov.br, reclamar no Procon e, se nada disso funcionar, ir à Justiça. Para valores de até 20 salários mínimos, o caminho indicado foi o Juizado Especial Cível, sem advogado e sem custo.
A recomendação não veio por acaso. Em processo de recuperação judicial, consumidores entram como credores comuns, no mesmo grupo de fornecedores e bancos. Podem receber menos do que pagaram, e só depois de um rateio que nada tem a ver com a notificação que o Procon mandou meses antes.
Quem aceitou o vale-viagem da 123Milhas sem reclamar continua sem saber quanto volta, e quando. Quem levou o caso ao Juizado Especial teve, pelo menos, uma decisão em nome próprio, não um número solto em uma lista de credores.
Fontes citadas no texto
- Brasil. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 56 — Planalto.gov.br.
- Brasil. Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997 — Planalto.gov.br.
- Carolina Vieira Bitante. “Limites do Procon nos contratos bancários e de seguro: entre a proteção legítima e a insegurança jurídica”, Migalhas de Peso, 22/05/2026.
- Juliana Mello Vieira. “Limites à efetividade do acordo firmado entre particulares perante o Procon”, Migalhas de Peso, 13/01/2010.
- “123 Milhas suspende passagens e é notificada pelo Procon-SP”, Canaltech, 21/08/2023.
- “123Milhas: Procon-RJ vai à Justiça contra empresa”, Money Times, 24/08/2023.
- “Recuperação judicial da 123Milhas: como ficam os consumidores”, Idec, 30/08/2023.
