Oito multas. R$ 77,7 milhões. Nenhuma delas saiu do Reclame Aqui.
Desde 2019, o Procon-SP já aplicou esse valor total em sanções contra a Enel, distribuidora de energia da capital paulista, por apagões prolongados e serviço mal prestado, em episódios registrados em novembro de 2023 e em janeiro e outubro de 2024. Uma das multas, de R$ 5,01 milhões, já foi inscrita em dívida ativa. As demais seguem contestadas, parte suspensa pela Justiça, parte ainda em análise no próprio órgão.
Quem acompanha o noticiário sobre consumo tende a misturar essas duas frentes. O consumidor insatisfeito abre uma reclamação pública, a empresa responde ou não responde, e a expectativa comum é a de que aquele registro tenha força de multa. Não tem. O Reclame Aqui é uma empresa privada. Quem aplica sanção administrativa (multa, interdição, cassação de alvará) é o Procon, por delegação da lei federal.
A confusão tem raiz na própria função das duas coisas: pressão pública de um lado, poder de polícia administrativa do outro. Elas se parecem porque às vezes conversam no mesmo caso, mas não têm o mesmo motor.
Quem é dona do Reclame Aqui
O site nasceu em 2001, criado pelo empresário sul-mato-grossense Maurício Vargas depois que ele não conseguiu resolver um problema com uma companhia aérea pelos canais de atendimento convencionais. No primeiro ano, recebeu 28 reclamações, todas de amigos e familiares. A indexação pelo Google, por volta de 2007, foi o que deu escala ao projeto.
Vargas comandou a empresa até morrer de complicações da Covid-19, em abril de 2021. Hoje o Reclame Aqui pertence à holding Óbvio Brasil, que também controla a plataforma de atendimento HugMe, tem CNPJ 13.114.403/0001-03 e recebeu aportes de fundos como DGF e, mais recentemente, da fintech Stone. Em 2026, ao completar 25 anos, a empresa dizia reunir mais de 28 milhões de consumidores cadastrados e 750 mil empresas registradas, com cerca de 46 mil novas reclamações por dia.
Nada nisso é estrutura de órgão público. É empresa de capital privado, com sócios, investidores e meta de crescimento — hoje sob a presidência de Edu Neves.
De onde vem o dinheiro
Reclamar é gratuito, para o consumidor. Responder também é gratuito, para a empresa. O faturamento vem de outro lugar: ferramentas de atendimento ao cliente, CRM e inteligência de mercado vendidas às próprias empresas que aparecem no ranking, além de cursos e eventos voltados a times de atendimento.
O próprio Vargas resumiu o lugar da empresa no sistema, em entrevista de 2018: “Apesar de sermos uma empresa privada, recebemos reclamações também de serviço público.” A frase, dita pelo fundador, é a confissão mais direta de que a plataforma nunca se pretendeu reguladora, mesmo quando trata de energia, telefonia ou banco, setores com fiscalização estatal própria.
A direção atual da empresa também faz questão de separar reputação de venda: segundo o time de marketing, a nota de uma empresa no site “nunca vendemos e nunca vamos vender”, e o tratamento dado às reclamações é o mesmo para quem compra ferramentas e para quem não compra nada. Dito de outro modo: o produto comercial é a gestão do atendimento, não o índice de reputação.
O que o Reclame Aqui pode fazer, de fato
O poder real da plataforma é reputacional. Um histórico de reclamações mal resolvidas derruba o índice da empresa, afasta clientes novos e aparece nas primeiras posições de busca pelo nome da marca. Para muitas empresas, isso já basta como incentivo a responder rápido.
O Superior Tribunal de Justiça tratou dos limites dessa atuação em setembro de 2026, ao julgar o REsp 2.225.111-SP, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva. Uma empresa de consultoria contábil (identificada no acórdão como “Alfa”) pediu à Justiça que o Reclame Aqui apagasse reclamações de clientes e excluísse seu perfil da plataforma, alegando nunca ter autorizado aquele cadastro. Perdeu em primeira instância, perdeu no tribunal estadual e perdeu de novo no STJ.
A Terceira Turma classificou o Reclame Aqui como provedor de aplicação de internet, nos termos do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014), e aplicou a regra do artigo 19 da lei: o provedor só responde por conteúdo de terceiro depois de descumprir ordem judicial específica para retirá-lo — não responde por checar sozinho, antes, se cada reclamação é verdadeira. Exigir isso, disse a turma, abriria caminho para censura prévia. A empresa também não havia pedido a remoção pelos canais da própria plataforma antes de ir à Justiça, nem usado o espaço de resposta pública que o site oferece.
Na prática, o precedente reforça duas coisas ao mesmo tempo: o Reclame Aqui pode manter reclamações legítimas no ar mesmo contra a vontade da empresa, e esse poder vem exatamente da sua natureza de provedor privado — não de competência fiscalizadora.
O que só o Procon pode fazer
A fiscalização de relações de consumo no Brasil é função pública, organizada pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e detalhada pelo Decreto 2.181/1997, que estrutura o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Os Procons estaduais e municipais integram esse sistema ao lado da Secretaria Nacional do Consumidor e de órgãos setoriais como Banco Central, Anatel e Aneel, cada um fiscalizando o seu setor.
O artigo 5º do decreto dá a qualquer órgão de defesa do consumidor competência para apurar e punir infrações dentro da sua área. O artigo 18 lista as penalidades administrativas disponíveis (multa, apreensão de produto, suspensão de fornecimento, interdição total ou parcial do estabelecimento, cassação de licença, entre outras) e autoriza aplicá-las isolada ou cumulativamente, inclusive de forma cautelar, antes mesmo de decisão final do processo. É esse arcabouço que permite a um Procon abrir processo administrativo, ouvir a empresa, produzir provas e sancionar diretamente, sem precisar de uma ação judicial prévia.
Foi esse mecanismo, e não qualquer reclamação pública, que gerou as multas contra a Enel. O Procon-SP fiscalizou, autuou e puniu administrativamente, com o processo sujeito a recurso dentro do próprio órgão e, depois, ao Judiciário, mas nascido de poder de polícia, não de visibilidade na internet.
O que muda na prática para quem reclama
Para o consumidor, a consequência é concreta: usar só o Reclame Aqui é meio caminho. A plataforma funciona bem como pressão pública e como vitrine do histórico de uma empresa antes de uma compra. Vale a pena consultar o índice antes de fechar negócio com um fornecedor desconhecido. Mas quando o objetivo é fazer uma empresa cumprir a lei, reembolsar um valor por força de sanção, ou responder a um processo que pode gerar multa de verdade, o caminho passa pelo Procon da cidade ou do estado, pelo consumidor.gov.br, a plataforma oficial do governo federal monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor, ou, em último caso, pelo Judiciário.
As duas rotas não competem. Reclamar simultaneamente nas duas frentes é, na prática, a estratégia mais eficiente: uma produz exposição e resposta rápida, a outra produz o único tipo de consequência que uma empresa não pode simplesmente decidir ignorar.
A Enel recorreu de cinco das oito multas do Procon-SP e conseguiu suspendê-las na Justiça. Não recorreu da sexta, de R$ 5,01 milhões, e também não pagou. O caso virou dívida ativa do Estado de São Paulo, o tipo de cobrança que persegue um CNPJ por anos. Nenhuma reclamação pública chega a esse ponto. Só multa chega.
Fontes citadas no texto
- Portal Viva (Estadão Conteúdo / Procon-SP), 16/12/2025 — “Enel acumula mais de R$ 77 milhões em multas aplicadas pelo Procon-SP”
- Forbes Brasil, abril/2021 — “Morre Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui, vítima de Covid-19”
- Meio & Mensagem, 2026 — “Aos 25 anos, Reclame Aqui quer ampliar atuação internacional”
- Meio & Mensagem, 2018 — “Confiança e reputação pautam Reclame Aqui” (entrevista com Maurício Vargas)
- Dizer o Direito, outubro/2026 — resumo do REsp 2.225.111-SP (STJ, 3ª Turma, rel. min. Ricardo Villas Bôas Cueva, j. 1/9/2026, Info 902)
- Código de Defesa do Consumidor — Lei 8.078/1990 (Planalto)
- Decreto 2.181/1997 (regulamenta o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) — texto integral
- Reclame Aqui — página institucional da empresa (CNPJ 13.114.403/0001-03)
